Exemple à suivre ...

La semaine dernière, j’ai reçu une personne me sollicitant pour faire un stage au sein de mon service.
Lors de l’entretien, nous sommes venus à parler de son parcours. Il m’expliquait qu’il était magasinier dans une collectivité et qu’il voulait changer de métier pour faire ce qu’il aimait. Il était en deuxième année d’un BTS d’administration réseau effectué avec le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance). Il préparait donc un Bac+2 en plus de son travail. Afin d’en savoir un plus, je lui demandai comment il arrivait à concilier les deux (travail et formation) et comment il allait s’organiser pour réaliser son stage de 8 semaines. Il m’a répondu simplement que c'était sa passion. Et concernant le stage qu’il prendrait sur ses congés.

Voilà un exemple formidable. La passion et la volonté sont souvent la base de la réussite personnelle. Même s’il ne répond pas complètement à mes critères pour ce stage, j’ai décidé de le prendre pour essayer de l’aider à ma manière.
Parce qu’il ne se voyait pas être magasinier pendant toute sa vie professionnelle, il a pris sa vie en main en se lançant dans ce projet fou mais très valorisant.

"Rien n'est si contagieux que l'exemple" La Rochefoucauld

Quel est le but ?

Lors d'un diner avec mes collégues au cours d'un déplacement, un directeur d'établissement nous expliquait que sa productivité de préparation avait baissé de 20% depuis qu'il avait réorgnisé les horaires de ses préparatrices. Il se disait très embêté par ce résultat.

Je lui exprimai à ce moment que c'était plutôt une bonne nouvelle. Tous mes collégues me regardèrent avec de grands yeux étonnés exprimant ainsi leur incompréhension.

Afin qu'ils comprennent mon point de vue, je leur expliquai qu'il ne fallait pas prendre uniquement cet indicateur pour évaluer cette réorganisation.
Puis je demandai au directeur pourquoi il avait changé les horaires de ses préparatrices. Il me répondit qu'il souhaitait avec ce changement diminuer les heures supplémantaires de son établissement.
Je lui demandai à nouveau s'il avait réussi à baisser ces coûts de préparation. Il me répondit qu'il n'avait plus d'heures supplémentaires et qu'il avait de ce fait baisser sa masse salariale.
Mes collégues commençèrent à me comprendre.
Je précisai de plus qu'il avait ainsi dégagé de la capacité de préparation tout en diminuant ses coûts . La baisse de 20% de productivité n'était pas un problème mais au contraire un avantage. Il pouvait, avec les heures ainsi dégagées, affecter ses employées à d'autres tâches (comme par exemple la réception des produits où il y avait retard de traitement).
En agissant ainsi, il pouvait améliorer sa qualité de service (taux de manquant) et revenir à un taux de productivité souhaité.

Il s'était focalisé sur un indicateur que la société lui demandait de respecter sans voir les objectifs globaux.
Suivre un indicateur seul n'a pas de sens. Il faut les voir tous dans leur ensemble et dans leur contexte. L'objectif de l'établissement n'est pas de maintenir ou d'augmenter la productivité des préparatrices mais de gagner de l'argent.

« L'important, c'est de savoir ce qu'il faut observer » Edgar Poe

Quels sont les leviers de la réussite ?

Dans notre environnement professionnel, nous sommes amenés à remplir nos objectifs en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité et dans un contexte de toujours plus :
- Plus vite,
- Mieux,
- Avec moins.

Pour nous aider à relever ces défis, Dale Carnegie a identifié cinq leviers :
- La prise de risques
- La qualité relationnelle
- La communication
- Le leadership personnel
- La gestion du stress et des priorités

Concernant la prise de risque, nous avons tous tendance à rester dans un cercle de confort et éviter les zones d'incommodité qui nous stressent. Malheureusement, plus nous restons dans ce cercle plus il se réduit et nos chances d’évoluer disparaissent . Le quotidien nous pousse à rester dans nos habitudes et il ne nous entraîne pas à l’action, ni à la découverte d’autres choses. Le changement nous dérange et nous met dans une situation d’inconfort.

Pour passer à l’action, Thimoty Ferriss dans son livre « La semaine de 4 heures » nous invite à réaliser ce qui appelle des défis conforts.



Ce sont de petits exercices pour surmonter nos angoisses devant nos peurs. Ils se pratiquent sur une durée de 2 jours en réalisant un exercice à la fois. Rappelez-vous, les actions les plus importantes sont rarement confortables.
- Apprendre à regarder les gens dans les yeux (2 jours) :
Entraînez-vous à regarder les autres dans les yeux jusqu’à ce qu’ils détournent le regard.

- Apprendre à faire des propositions (2 jours) :
Arrêtez de demander des avis et commencez à suggérer des solutions. Arrêtez les tergiversations et prenez une décision.

- Obtenir le numéro de téléphone d’un inconnu (2jours) :
Demandez le numéro de téléphone à au moins deux représentants du sexe opposé.

- Retomber en enfance (2jours) :
Comme les enfants, dites « non » à toutes les demandes. Refusez de faire toutes les choses qui ne vous vaudront pas licenciement immédiat.

- La critique en Sandwich (2 jours) :
Quand vous avez à faire une critique, commencez par féliciter la personne pour quelque chose et puis vous émettez la critique, pour terminer en félicitant à nouveau la personne.

- Trouver Yoda (3 jours)
Téléphonez ou rentrez en contact avec une personne connue dans son domaine. Visez haut : PDG, entrepreneurs à la réussite éclatante, auteurs célèbres, etc.

- Rejeter les premières offres et tourner les talons (3 jours) :
Habituez-vous à refuser des offres et à marchander en face à face et, plus important encore, au téléphone.

- Se reposer dans les lieux publics (2 jours) :
Allongez-vous et restez au sol au moins dix secondes, puis relevez-vous et poursuivez ce que vous étiez en train de faire. Il doit y avoir du monde autour de vous comme une terrasse de café.

"Faire preuve de prudence est risqué." Seth Godin

Comment justifier nos investissements ?

Quand je présente un dossier d'investissement, il a toujours une partie financière pour préciser évidement le coût mais également pour évaluer son intérêt.

Quels sont les outils utiles à cette démarche ?

- Retour sur investissement (RSI ou ROI Return on investment)
Son calcul permet de mesurer l'intérêt économique d'un projet à court terme. C'est un indicateur souvent utilisé dans le domaine de l'informatique. L'inconvénient est que les revenus ne sont pas actualisés dans le temps.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
ROI sur un an = 5000 / 20000 * 100 = 25%

- PayBack (délai de récupération)
Le PayBack permet de savoir quand l'investissement deviendra rentable. Il a le même inconvenient que le retour sur investissement.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
PayBack = 20000 / 5000 = 4 an

- VAN (Valeur actuelle Nette)
Le VAN est la différence entre l'investissement initial et la somme des revenus actualisés sur sa durée de vie.
Une VAN positive indique que l'investissement peut être entrepris. Par contre, si elle est nulle ou négative, l'investissement ne sera pas rentable. Pour faire un choix entre deux projets, il faudra choisir le projet dont la VAN est la plus élevée et supérieure à zéro.
VAN = -Inves + somme (revenu (1+ t)^-1 à n)

Exemple :
Investissement = 15 000€
Gain = 7 000€
Durée = 3 ans
Taux = 10% (coût du capital : taux d'intérêt ou taux d'inflation et éventuellement augmenté d'une prime de risque)
VAN = 2 408

- TIR (Taux interne de rentabilité)
Le TIR est un taux d'actualisation qui annule la VAN. Plus le taux est élevé le plus l'investissement à des chances d'être retenu.
Le TIR de l'exemple précédent est de 18,9%

Auncun de ces indicateurs n'est idéal. De plus, pour certains investissements comme pour les projets réglementaires, il sera difficile de trouver des gains (penser à prendre en compte le désinvestissement) et la plupart du temps, nous ne nous poserons pas la question ou peut-être sous un autre angle : amende à payer, perte de licence, etc.

La grande difficulté dans cet exercice est de trouver les gains qui vont être générés par l'investissement.

Par contre, nous pouvons voir l'investissement autrement :
Nous avons un investissement de 20 000 € qui devra être amorti sur 4 ans. Nous avons un coût de 5 000 € par an et cet investissement servira pour 10 utilisateurs. Nous arrivons donc à un cout de 500€ par an et par utilisateur. Avec cet investissement, si nous arrivons à augmenter de 1% la productivité de ces utilisateurs, nous avons un projet rentable.

Augmenter la productivité de 1% de ces utilisateurs sur un an, ne semble pas être insurmontable.

"Il n'y a pas une méthode unique pour étudier les choses." Aristote

Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"

Je tiens à remercier Dominique Xardel (co-auteur de "Service compris") pour son retour :

" Merci de votre intérêt pour "Service Compris". Voici ce que je peux en dire aujourd'hui :"Service Compris" a été écrit et publié en 1986. Il s'en est vendu plus de 500.000 exemplaires.
Vingt-deux ans après qu'en reste-t-il ? Bien sûr nombre des exemples donnés pour illustrer notre propos seraient à actualiser ou à remplacer par la situation et le positionnement actuel des entreprises citées. Ne serait-ce qu'à cause de l'évolution des technologies et moyens relationnels d'aujourd'hui.
En fait, même s'il devrait être formulé différemment et sans doute de façon plus concise, l'essentiel demeure : Le service est d'abord une affaire d'attitude, de détermination, de compréhension du client et de son environnement.
Tout en gardant en mémoire le proverbe qui figure en tête de notre ouvrage : L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique.

Bien cordialement
Dominique Xardel"

Bibliographie :
- Marketing Management, (coauteur), Chennai, Vijay Nicole, 2006
- Consumer Behavior, (coauteur), Dehli, Vikas, 2004
- Commerce électronique, (coauteur), Paris, Eyrolles, 1997
- La distribution, PUF, "Ques sais-je ?", 1995
- Leaders sans frontières, (coauteur), Paris, McGraw Hill, 1988

Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Je pourrais dire également : « Nous sommes toujours le fournisseur de quelqu'un ». Un moment de la journée, nous pouvons être soit un Client, soit un Fournisseur d'un service ou d'un produit.

Quand je rentre dans un magasin, j'aime être attentif à l'accueil et vérifier si le service est agréable. La plupart du temps et de plus en plus souvent, je constate avec déception que le client n'est plus roi. Et oui, tout se perd !
Essayez de faire un petit test : Quand vous rentrez dans un magasin, dites « Bonjour » à haute voix et écoutez l'écho.

Quand j'étais responsable du support client d'une société Pharmaceutique, je faisais un test tous les mois pour vérifier le service du HelpDesk (temps d'attente, qualité de l'accueil, l'écoute, ...). Je prenais mon téléphone et j'appelais le HelpDesk en me faisant passer pour un utilisateur. J'étais un utilisateur qui ne comprenait pas grand chose en bureautique ainsi je pouvais constater par moi-même où nous pouvions nous améliorer.

Que nous soyons un service comptable, informatique ou autre, nous avons toujours des clients à servir. Nous avons tous intérêt à agir pour améliorer notre service.

Le titre de ce post est tiré du livre « Service Compris » de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.

Quand j'étais étudiant en Techniques de commercialisation, il était mon livre de chevet. Aujourd'hui, il reste dans ma bibliothèque et je le consulte parfois pour me rappeler ce que signifie le service. J'espère que c'est compris.

« Etre un client roi, cela veut dire être acceuilli avec de l'estime, une estime qui ne soit ni de la courtisanerie, ni de la condescendance » Patrick Bazil (Extrait du livre)




« L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique » Proverbe Chinois

Si nous ne savons pas où nous allons, nous n'irons nulle part !

Stephen Covey (ancien conseiller du président Clinton), dans son livre "La 8e habitude", présente un sondage réalisé auprès de 23 000 salariés d'horizons et d'entreprises divers.
Il présente les résultats sous deux formes, l'une classique à l'aide de pourcentage et l'autre en utilisant une métaphore avec une équipe de football afin de démontrer l'intérêt de rendre les chiffres plus parlant. Je vous livre ici directement les résultats sous leur deuxième forme :

- Seulement 4 des 11 joueurs sur le terrain sauraient quels sont leurs objectifs,
- 2 joueurs sur 11 s'intéresseraient à ce qu'ils font,
- 2 joueurs sur 11 sauraient à quel poste ils jouent et sauraient exactement ce qu'ils doivent faire.
- Et tous les joueurs sauf 2 seraient d'une manière ou d'une autre, en lutte avec les membres de leur propre équipe et non avec les adversaires.

Avec une équipe pareille, je ne vois pas comment nous pourrions gagner des matchs.

Ce sondage nous montre qu'il est indispensable de communiquer avec nos équipes, nos collaborateurs sur la stratégie de l'entreprise, sur nos objectifs et en quoi leur travail est indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble.

“Là où il n’y a pas de vision, les gens périssent” (La Bible)

La corvée du budget

Tous les ans, nous avons à établir un budget pour l'année suivante qui nous servira de base et de guide. Au lieu de le préparer ponctuellement pendant quelques semaines avant la date de l'arbitrage budgétaire avec mon supérieur, je le prépare tout le long de l'année.

Avant de détailler mon mode de fonctionnement, il faut distinguer les dépenses récurrentes (fonctionnement) et les dépenses ponctuelles (investissement). Par contre, les investissements d'aujourd'hui seront les dépenses récurrentes de demain (exemple : maintenance logiciel ou matériel, de personnel, etc).

Je commence toujours par les investissements car ils ont comme précisé plus haut un impact sur le fonctionnement. En début d'année, j'ouvre un nouveau dossier pour noter toutes les demandes qui me sont faites au cours de l'année. Par la suite, il m'est facile de demander des devis auprès de mes différents partenaires pour obtenir une enveloppe budgétaire. Par précaution, j'ajoute toujours 20% au montant (ou je prends le montant TTC). Pour le parc informatique, je prévois de remplacer le parc tous les 4 ans soit 25%.

Pour les dépenses de fonctionnement, j'enregistre toutes les factures en fonction de clefs dont une me servant de répartition budgétaire (exemple : maintenance matériel, maintenance logiciel, utilisation, telecom, ...). Après, il faut ajouter les amortissements (dont ceux des investissementsde l'année). Comme tous les investissements ne seront pas réalisés en début d'exercice, je prends en considération 6 mois d'amortissement. De même, il faut ajouter les salaires en pensant aux primes éventuelles et aux augmentations (exemple : NAO Négociation Annuelle Obligatoire).

Voilà. Ce mode de fonctionnement m'a permis de sortir un budget en 2 heures au lieu de plusieurs jours (voir de semaines).

Le crédit : Est-ce la bonne solution ?

Il y a peu de temps, j'avais besoin de financer des travaux dans mon logement pour un montant de 5 000€. J'avais deux possiblités pour réaliser ces travaux : soit en utlisant un crédit à la consommation, soit en prenant de l'argent sur mes économies. Afin de me décider, j'ai comparé les deux solutions pour connaître la moins pénalisante.

Pour le crédit, je suis allé sur internet pour connaître les offres possibles. Après quelques recherche, j'ai trouvé une offre de 5000€ sur 2 ans à un taux de 9,6% pour une mensualité de 228,88€ et un coût total de 493,12€ (ce n'est sûrement pas la meilleur offre).

Calcul :
Taux mensuel : (1 + 0,096)1/12 = 1,007668183 soit 0,76%
Mensualité : 5000 X 0,0076 / (1 – (1,0076)-24) = 228,88
Coût du crédit : (228,88*24) – 5000 = 493,12

Maintenant, il faut que je calcule la perte des intérêts de mes économies sur 2 ans placées sur un livret A à 4%.

Calcul :
Montant des mes économies au bout de deux ans : 5000 X (1,04)2 = 5408
Intérêt au bout de deux ans : 5408 – 5000 = 408

Si je paie mes travaux au comptant avec mes économies, je perds 408,00€ d'intérêt. Par contre, si je les paie grâce au crédit, je perd 85,12€ (493,12 – 408). L'inconvénient du crédit est de rembourser tous les mois les mensualités 228,88€. Je pense que la meilleure solution est de négocier une remise auprès de mon artisant du montant des intérêts 408 soit 8,16% et de le payer avec mes économies.

Quand cela est possible, il faut éviter les crédits à la consommation car les taux sont relativement élevés. De plus, les biens que nous achetons avec ce type de crédit se dévalorisent avec le temps (exemple : téléviseur, voiture, canapé, etc). De ce fait, nous achetons le produit plus cher à cause du crédit et en plus, le prix baisse une fois que nous avons acheté le bien. Ce n'est vraiment pas la bonne affaire.

Pour finir, si vous voulez savoir combien vous rapportera un versement mensuel de 228,88€ sur un placement à 4% dans deux ans, vous pouvez utiliser la formule suivante :

228,88* ((1,00327374)24-1)/0,00327374

Le trio de l'argumentation : Convaincre, Délibérer et Persuader

En tant que manager, nous sommes souvent amenés à défendre des projets ou des idées auprès de nos collaborateurs, collègues et nos supérieurs. Pour ce faire, nous essayons d'argumenter pour justifier notre opinion. L'argumentation se base sur trois actions différentes : convraincre, délibérer et persuader.

Convaincre : dans ce cas, nous utilisons la raison et l'esprit d'analyse de la ou les personnes que nous souhaitons convaincre. Nous suivons un raisonnement logique en utlisant des exemples servant de preuves.
Je n'aime pas être convaincu et je ne dois pas être le seul. Dans "Convaincre", nous avons "CON" et "VAINCRE". Personne n'aime être vaincu et être considéré comme un idiot. Cela peut paraître bizarre mais quand un j'entend ce verbe de la bouche d'un vendeur, je suis rarement "CON" "VAINCU".

Délibére : C'est examiner les différents aspect d'une question. Par exemple, cela permet d'y réfléchir avant de prendre une décision. Délibérer permet aussi de se confronter à des objections.

Persuader : Dans ce cas, nous faisont appel aux sentiments et/ou aux émotions des destinataires pour les persuader.

Au lieu d'utiliser ces différentes techniques séparement, je préfére les utliser ensemble et dans cet ordre : Convaincre, délibérer (avec moi-même ou un groupe de personnes indépendantes) et persuader.
La phase "convaincre" me permet de trouver un raisonnement logique et d'illustrer mes arguments de preuves, de chiffres et d'exemples. La phase "délibérer"me permet de vérifier mon argumentation et de trouver des objections possibles afin d'affiner mon argumentaire. Et enfin "persuader" me permet d'intégrer des émotions dans mon discours pour toucher et impliquer mes destinataires.

"Si vous ne pouvez les convaincre, semez le doute dans leur esprit" Truman

95% des présentations sont nulles

Ce n'est pas moi qui le dit mais Guy Kawazaki :

Si vous souhaitez rendre vos présentations plus claires et percutantes, je ne peux que vous conseillez d’ouvrir votre esprit et de lire ce livre.

Le préface du livre réalisée par Guy Kawasaki (Directeur de Garage Tehnology Venture et cofondateur de Truemors) en est une illustration frappante.

Pour trouver des illustrations (photos gratuites), vous pouvez aller sur le site http://www.photo-libre.fr/.


"La simplicité est la sophistication suprême." - Léonard de Vinci

L'argent est gratuit

Emile Zola : L'argent

Description du livre sur Amazon
"L'Argent est le premier grand western financier des temps modernes : bilans falsifiés, connivences politiques, fièvre spéculative, manipulations médiatiques, rumeurs, scandales, coups de bourse et coups de Jarnac, lutte à mort entre les loups-cerviers de la finance qui déjà rôdaient chez Balzac. S'inspirant de quelques faits divers retentissants, Zola décrit le culte nouveau du Veau d'or, la vie secrète de son temple, l'activité fiévreuse de ses desservants ; il dénombre ses élus et ses victimes. A l'heure des conflits économique planétaires, il faut revivre cette croisade et cette épopée du Capital. A l'heure où les audaces de la technologie bancaire nous font frémir, il faut relire cet hymne à la vie."

Ce livre se trouve gratuitement sur le site http://www.ebooksgratuits.com

Maîtriser son stress

Notre travail nous apporte quotidiennement un certain stress. Pourquoi un "certain" stress ?
Il existe deux sortes de stress le mauvais et le bon.
Le stress est une réaction de notre organisme a des facteurs d'agressions (physiologique, psychologique et émotionnel) que nous subissons. Le mot "Stress" provient du latin "Stringere" qui veut dire "Mettre en tension".
Quand le stress nous permet de nous dépasser, il est considéré comme positif. Par contre, quand celui-ci nous envahit, nous perdons nos moyens et donc il devient négatif. De plus, le mauvais stress peut avoir des répercutions sur notre santé s'il s'attaque trop longtemps sur nos forces physiques et mentales.

Pour évacuer ce stress, nous avons différentes possibilités comme le sport, le yoga ou encore le rire.

Pour ma part, j'aime bien le sport. Il permet d'évacuer le stress ponctuel (réflexion sur notre travail) ou accumulé (objectifs ambitieux à remplir), en plus d'être bon pour la santé en général.
L'activité physique a une action calmante grâce à une substance produite par le cerveau : les endorphines (rôles non exhaustifs : réduction du stress, atténuation de la douleur, contrôle de la respiration, sensation de plaisirs, ...)

Les endorphines se produisent dans notre cerveau proportionnellement à l'intensité et à la durée de l'effort physique (70% de la fréquence cardiaque maximale). Ces substances ne disparaissent pas immédiatement avec l'arrêt de l'effort mais durent encore pendant quelques heures.

Alors faites du sport le plus régulièrement possible. Je pratique régulièrement de la gym à mon domicile (pas de déplacement, souplesse des horaires) et sans appareil spécifique..

Attention cet outil est dangereux

Le courrier électronique est un outil formidable mais il est la plupart du temps mal utilisé.
Il sert de support de communication et d'information comme la lettre et la note d'information papier. Par contre, sa facilité d'utilisation et sa rapidité qui sont des avantages considérables par rapport à une lettre manuscrite, entraînent des dérives de nos communications.
Combien de mails recevons-nous tous les jours sans objet, en caractères gras et en majuscules ou encoure en rouge avec une foule de personnes en copie ?
Un grand nombre de mails nous agresse tous les jours et la seule réponse que nous ayons, est de faire la même chose (répondre en utilisant le même procédé ...)

Essayons de changer cela : 6 commandements

- Tu ne blameras pas :
La critique ne sert à rien. Elle met votre interlocuteur sur la défensive et blesse son amour-propre pour engendrer de la rancune. Dans 99% des cas, l'être humain se juge innocent, quelle que soit l'énormité de sa faute. La personne critiquée va se justifier et vous répondre de la même manière.
"La critique est comme le pigeon voyageur : elle revient toujours à son point de départ." Dale Carnegie.
Au lieu de blamer, il préférable d'essayer de comprendre et de découvrir les raisons de celui qui nous juge sévèrement.

- Tu t'organiseras :
Avec le volume de mails que nous recevons chaque jour, nous pouvons nous sentir débordé ou encore noyé sous les informations. Comment faire pour ne pas les subir ?
Une première idée est de traiter ces mails en blocs 2 à 3 fois par jour plutôt qu'en fonction de son arrivée. Un mail n'est jamais urgent et s'il l'était, il serait suivi d'un coup de téléphone.
L'autre idée à développer est celle des deux minutes. Vous pouvez traiter immédiatement tous les mails qui ne vous demandent pas plus de deux minutes ...
Pour les autres, ils rentreront dans vos tâches à réaliser.

- Tu n'inonderas pas la terre entière :
Il ne sert à rien d'envoyer un mail à 30 destinataires, si trois personnes sont concernées.

- Tu ne te protégeras pas :
La plupart des mails sont envoyés avec une ou plusieurs personnes en copie dont le supérieur hierarchique pour s"éxonrer de sa responsabilité". Soit vous êtes responsable , soit vous ne l'êtes pas.

- Tu respecteras les règles du bon usage "Netiquette" :
La netiquette (contraction des mots "Net" et "ethique") représente l'ensemble des régles du bon usage sur internet afin de respecter les autres et être respecté.
* Indiquer clairement le sujet du message dans la zone objet
* N'envoyer le courrier qu'aux personnes concernées
* Etre bref et bien situer le contexte du message
* S'il faut attacher un document, pensez aux destinataires (taille et type de document)
* Restreindre l'utilisation des caractères en majuscule
* Prendre le temps de relire votre message en commençant par le bas et en remontant vers le haut
* S'assurer de bien s'identifier et de laisser vos coordonnées à la fin du message
* Eviter d'imprimer vos messages
* Respecter la confidentialité des messages reçus

- Tu attendras 24h avant de répondre à un message agressif :
Il ne sert à rien de répondre du tac au tac à un mail qui nous agresse. Nous le regrettons souvent par la suite. Rappelez-vous du premier commandement.

Mes lectures avec quelques commentaires

* « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent » de Stephen Covey
Ce livre est intéressant, il propose un système global.
* « Le But » de E. Golfratt et J. Cox
Ce livre est formidable pour au moins deux raisons : sur le fond, il aborde la « théorie de contraintes ». Cette théorie s’applique surtout à la production mais on apprend des choses essentielles comme quel est le but (pour en savoir plus : http://chohmann.free.fr/toc/toc.htm). Sur la forme, il traite de ce sujet comme un roman. J’aimerais lire des ouvrages sur le management comme celui-là tous les jours (je ne voulais pas m’interrompre mais je ne voulais pas arriver trop vite à la fin).
* « Stratègie Océan Bleu » de W. chan Kim et F. Mauborgne
Ce livre est à lire impérativement pour ceux qui se trouvent dans une impasse au niveau de leur stratégie de développement ou qui sont dans un marché d’Océan rouge (marché très concurrentiel).
* « Système Lean » de J. Womack et D. Jones
Pour ma part, j’ai eu beaucoup de mal à le lire mais les idées de fond (juste à temps) et certains exemples sont très intéressants.
* « Manager contre vents et marées » de M. Buckinghan et C. Coffman
A mettre entre toutes les mains des managers. Ce livre se base sur des enquêtes réalisées par Gallup pour tirer des analyses sur les bonnes pratiques de management des ressources.
* « Comment se faire des amis » de Dale Carnegie
Tout le monde devrait appliquer ces principes mais je n’ai jamais rencontré personne qui les applique. Ce livre est à lire mais surtout à appliquer.
* « Le principe 80/20 » de R. Kock
Un principe souvent entendu mais rarement appliqué. Avec ce livre, l’auteur nous guide dans son application au sein de notre activité mais également dans nos domaines personnels . Pour ma part, j’ai préféré la première partie (ou plutôt la seconde traitant de son application dans le domaine professionnel).
* « S’organiser pour réussir » de David Allen
Voilà une bonne idée. Avec la méthode GTD, la gestion du temps classique se retrouve à la poubelle. La méthode globale me paraît difficile à appliquer mais beaucoup de ses principes nous permettent d’être plus efficace en organisant notre travail différemment et en utilisant la méthode de la « Première Action ».
* « L’art de se lancer » de Guy Kawasaki
Le plus grand risque est de ne pas en prendre. En résumé, lancer vous mais avec quelques méthodes. Très bon livre.

En cours de lecture :
« La semaine des 4 heures » de Timothy Ferriss
« Devenez manager ! » de Peter Drucker
« L’économie politique en une leçon » de Henry Hazlitt

Arrêtons de travailler avec des « sales cons »

Je viens de terminer le livre « Objectif zéro sales cons » de Robert Sutton aux éditions Vuibert. Je permets de vous le conseiller car on se trouve tous un jour ou l’autre confronté à un collaborateur ou un supérieur odieux. Même si ces personnes peuvent être brillantes, elles sont le plus souvent nuisibles à l’entreprise. De même, nous pouvons également nous comporter de la sorte de manière occasionnelle et peut-être sans le savoir causant des dommages moraux à nos collaborateurs. Lors de mon premier travail, j’étais analyste-programmeur dans une PME ; mon supérieur, un chef de projet, se comportait de manière odieuse avec les utilisateurs. Plus personne n’osait entrer dans son bureau pour lui demander des informations par peur de se faire traiter d’incompétent. Moi-même, j’ai du subir son fort caractère à plusieurs reprises jusqu’au jour où je lui ai répondu de la même manière. Après ce jour, nos relations sont redevenues normales. Je pourrais vous raconter d’autres exemples du même style que j’ai pu vivre au cours de mon expérience professionnelle : un certain directeur de projet était prêt à se battre avec l’un de mes collaborateurs qui refusait de faire un travail ou encore ce PDG qui effrayait le personnel de sa société. Ce livre vous indiquera les outils et la manière de vous sortir de ces situations en limitant les dégâts.
Blog de l'éditeur sur le sujet http://objectif-zero-sale-con.blogspot.com/


Les moyens ne sont pas des solutions

Il y quelque temps lors d’un comité de direction, nous discutions d’une fonction de l’entreprise qui ne répondait plus à nos objectifs. L’idée de base était de dire qu’il fallait changer de logiciel pour gagner en efficacité. Après réflexion, je pense que nous avons brûlé des étapes dans notre prise de décision. Nous sommes passés d’un problème constaté à une décision de changer d’outil sans se poser les bonnes questions. Le fait de changer d’outil peut ne pas répondre à notre problème. Quelle est la cause de ce manque d’efficacité ? (organisation, procédure, formation, informatique,…) Si l’outil n’est pas la cause de ce problème alors le fait de le changer ne répondra pas à nos attentes avec le risque de dégrader encore plus la situation actuelle. Un logiciel reste un outil pour nous accompagner et nous aider à réaliser une tâche. Nous confondons souvent les moyens avec les solutions. Les moyens peuvent répondre en partie à des problèmes mais sur la base d’une solution adéquate. Il faut d’abord trouver une solution au problème et après trouver les moyens à mettre en œuvre.
Etapes de résolution : - Définir le problème (qui, quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi : QQOQCCQ) - Préciser les enjeux, - Identifier les contraintes.
Outil d’aide à la résolution : Le Diagramme d’Ishikawa (ou arrêtes de poisson) recense les causes aboutissant à un effet. Son analyse permet une aide à la décision pour corriger un dysfonctionnement.
« Un problème sans solution est un problème mal posé » Albert Einstein

A méditer …

Le psychologue Robert Rosenthal a fait l’expérience suivante : Il a pris un groupe de rats qu’il a séparé en deux de manière aléatoire. Il a également formé deux groupes d’étudiants : le premier devait s’occuper des rats dits « intelligents » (affirmation "gratuite") et le deuxième devait se consacrer aux autres rats dits « normaux ». Les deux équipes d’étudiants devaient apprendre aux rats à passer au travers d’un labyrinthe. Le premier groupe d’étudiant a obtenu des résultats supérieurs au deuxième. Les raisons de ce succès se sont le comportement et le traitement des étudiants vis-à-vis de leur groupe de rats. En effet, les étudiants du premier groupe ont apporté plus d’attention à leurs rats que leurs collègues. Les étudiants qui croyaient que leurs rats étaient normaux, ne les ont pas entourés d'autant d'affection.
Robert Rosenthal (né le 2 mars 1933, Allemagne), est un psychologue américain professeur à l’Université de Californie de Riverside. L’expérience décrite ci-dessus a permis à Robert Rosenthal de découvrir l’Effet Pygmalion qui est le rôle des attentes et préjugés des enseignants sur les résultats des élèves. Cet effet peut également convenir dans les rapports et les relations au travail.
Dans mon dernier article, je parlais des personnes odieuses au travail et leurs effets négatifs sur l’organisation. Celui-ci va dans le même sens mais sous un autre aspect, en privilégiant les bons comportements.

Négociation « Osons »

La semaine dernière, j’étais dans le bureau d’un collègue qui négociait un contrat avec l’un de ses partenaires. Après quelques échanges aimables, mon collègue commença à négocier un nouveau contrat sur la base d’une proposition financière que son interlocuteur lui avait envoyée. Il avait marqué sur une feuille son objectif avec quelques arguments choisis. Au bout de 10 minutes de conversation, son interlocuteur lui dit qu’il ne peut pas décider à son niveau mais qu’il devait demander à son responsable. La partie était gagnée. Au préalable, mon collègue avait reçu deux propositions financières par deux sociétés différentes. Il avait choisi la moins chère et il avait comme objectif de gagner 12% en argumentant que le concurrent avait une offre moins élevée correspondant à ce pourcentage (ce qui était faux puisque l’offre était plus chère) et qu’il souhaitait vraiment travailler avec eux. Voilà un exemple rapide de négociation pour obtenir une remise.
Quelques principes de négociations : Ne pas dévoiler son budget, Avoir au moins deux propositions de sociétés différentes, Demander le cas échéant quelles sont les critères pour obtenir une remise (volume, livraison, …), Laisser des blancs dans la conversation et laisser votre interlocuteur reprendre la parole, Ecrire votre objectif et vos arguments, Attention à la baisse de prix qui engendre une diminution de service, Si le prix ne peut pas descendre, demander des avantages (négociation voiture : Kit main libre) Il faut donc oser demander (voir l’exemple ci-dessus)...

"La mode" caractère

Il y a quelques années, quand je travaillais chez un petit éditeur de logiciel, mon patron voulait redévelopper une application existante en mode caractère avec une ergonomie graphique. Son argument était de dire qu’une application en mode caractère à fonctionnalité équivalente ou supérieure se vendait moins bien qu’une application graphique (client-serveur ou Web). Son raisonnement était bon (et l'est toujours). Par contre et hormis le choix d’architecture graphique, les écrans en mode caractère restent encore plus performants et souvent moins coûteux à réaliser que les autres. Prenons l’exemple d’un utilisateur devant remplir un formulaire avec une vingtaine de champs pendant plusieurs heures, il devra effectuer des va et vient incessants du clavier vers la souris à chaque fois qu’il doit se positionner sur le champ suivant ou cliquer sur un bouton pour valider. Ces manipulations ralentissent son travail et deviennent contraignantes avec le temps. De plus, les applications graphiques consomment beaucoup plus de "bande passante" qu’une application en mode caractère. Je ne pense pas que nous devions revenir en arrière pour la conception de nos interfaces graphiques mais il me paraît intéressant de se poser la question pour certains postes de travail (saisie en masse de données sur plusieurs écrans). Il y a une grande différence entre la saisie ponctuelle de données ou la validation d’un formulaire et la saisie de données importantes sur plusieurs écrans pendant des heures.

Juste un mail

Les services informatiques ne peuvent se passer de communication avec leurs partenaires (Direction générale, Directions fonctionnelles, utilisateurs, fournisseurs) dans leurs tâches quotidiennes. La communication est un exercice difficile et encore plus pour les informaticiens. En effet, on ne peut pas dire que nous soyons des grands communicants quel que soit le support : écrit ou oral. Hors je pense que nous devons utiliser les deux en commun. Vous pourriez me répondre : mais à quoi cela sert ? - sans écrit, la parole ne vaut rien, - sans parole, l’écrit peut-être insuffisant ou dévastateur. Le premier point n’a pas besoin d’explication supplémentaire pour montrer l’importance de l’écrit dans le milieu professionnel et on pourrait rajouter : « Les paroles s’envolent, les écrits restent ». Par contre l’autre point mérite sûrement quelques explications. Je connais beaucoup de personnes qui trouvent inutile d’expliquer une note que l’on vient d’envoyer. Pourtant sans un minimum d’explication, une note ou un mail peut créer des malentendus ou des conflits. Prenons l’exemple de la messagerie qui est un outil de communication formidable mais très dangereux. Avec la messagerie, nous pouvons répondre à nos interlocuteurs de manière très rapide en oubliant parfois de prendre du recul. De même, nous pouvons mettre en copie (prendre à témoins) toutes les personnes possédant un e-mail afin qu'elles suivent nos débats. Ce principe peut amplifier les conflits entre deux personnes. Le style utilisé avec la messagerie est souvent laconique et lapidaire, pouvant même être perçu comme une agression. La parole dans ce contexte permet de : - s’assurer que l’on a été lu et compris, - dialoguer pour limiter les conflits.
Plan de communication pour un mail : Passé : rappel des faits, Présent : situation présente, Futur : conséquence, Formule de politesse : cordialement ou bien cordialement.
Style : Plus la phrase sera courte plus le ton sera sec (surtout si l’impératif est utilisé) Plus la phrase sera longue, plus le ton sera aimable (surtout si le conditionnel est utilisé).

L’expression des besoins

L’expression des besoins des utilisateurs est le fondement d’un produit ou d'un service. Si elle est mal formulés, le produit réalisé sera mal perçu par les utilisateurs car il ne répondra pas à leur attente.La responsabilité de la maîtrise d’ouvrage est très grande dans ce domaine car la clarté des besoins et leur stabilité conditionnent la réussite des projets. Des méthodes (Merise, RAD, UML, etc) existent mais elles ne garantissent pas les erreurs ni les oublis.Les critiques les plus courantes des services informatiques vis à vis des donneurs d’ordre sont :- Expriment leurs besoins de manières trop floue,- Changent d’avis trop souvent,- Sont insuffisamment disponibles.
La maîtrise d’ouvrage doit être acteur de cette démarche et non pas simplement consulté. Souvent l’expression des besoins se limite aux insatisfactions de l’existant (produit obsolète). L’insatisfaction représente en moyenne 10 à 20% des fonctions assurés. Si on regarde le problème différemment, cela veut dire de 80 à 90% des fonctions répondent aux besoins d’il y a dix ans dans le cas d’un produit ancien.Même s’il existe des méthodes, on voit souvent des expressions de besoins non structurées : Liste hétérogène de demandes mélangeant des objectifs stratégiques avec des points de détail opérationnels.L’assistance à maîtrise d’ouvrage permet de faciliter les relations entre direction fonctionnelle et service informatique en détachant une ressource à cet objectif. Souvent ces postes sont pourvus par d’anciens utilisateurs ayant une connaissance de l’informatique ou une vision complète du domaine fonctionnel. Par contre, l’expérience montre qu’une personne qui s’éloigne de plus de six mois de la réalité quotidienne en a déjà une vision déformée.
D’autre dérives peuvent être constatées dans l’expression des besoins :- Le monde idéal : le mieux est l’ennemi du bien.Les utilisateurs expriment un besoin simple mais après réflexion, ce besoin peut servir à d’autres domaines et on ajoute à cette demande simple d’autres éléments qui alourdissent la solution (coût, délai et pertinence). - L’expression en terme de solution (On veut Linux !). Dans ce cas, la maîtrise d’ouvrage est en situation d’ingérence).
Quelques conseils :- S’assurer de l’opportunité d’un besoin en fonction de son utilisation (plus-value apportée),- Privilégier la vision fonctionnelle (quoi) et non pas le « comment »,- Utiliser la technique des affinements successifs,- S’assurer de la cohérence, de la non ambiguïté de l’expression du besoin.

Manager du quotidien

Dans les PME, les responsables de service sont pris par le quotidien et ils n’ont pas le temps de prendre le recul nécessaire pour prendre les bonnes décisions sur l’avenir.

Je vous rappelle que les décisions d’aujourd’hui sont les coûts de demain.

La prise de recul par rapport à son activité doit être intégrée au quotidien. Accordez-vous des périodes de réflexion et de questionnement.
« Le sage s’interroge lui-même, le sot interroge les autres. » Proverbe Chinois.

Cet investissement en temps ne pourra qu’être bénéfique pour vous même mais également pour votre société. Le quotidien nous apporte également un confort de situation.
Prendre du recul par rapport à une situation ou notre activité peut nous amener à remise en question entraînant des changements. Tout changement implique des risques pouvant déstabiliser le "quotidien » de l’entreprise. Cette peur nous freine pour avancer et nous donne bonne conscience pour ne pas agir.

Un manager arrivant dans une société aura tendance à vouloir changer un certain nombre de choses dans l’entreprise ou en tout cas dans son service. Il analysera avec un œil neuf le fonctionnement du service dont il est en charge et il réalisera des adaptations (voir des modifications) pour améliorer le « quotidien ».
Une fois ces changement réalisés, il sera lui aussi pris ou rattraper par le quotidien sans prendre le recul nécessaire pour apporter de nouvelles améliorations de fonctionnement.

Gardez cet œil neuf en prenant régulièrement du recul :
- Que vais-je faire cette semaine pour mon entreprise ?
- Le plus grand risque, c’est de ne pas en prendre ?
- Prendre régulièrement des stagiaires (l’œil neuf),
- Faire appel à un consultant (embaucher un consultant, c’est payer une personne pour lui demander de lire l’heure sur votre montre).

Voir la bureautique autrement

Une des pistes pour réduire ses coûts est d’envisager de changer de suite bureautique. Aujourd’hui, la suite bureautique Ms Office est devenu un standard avec les logiciels (Word, Excel et PowerPoint) pour les sociétés. Ce quasi monopole de la société de Redmond, Microsoft, peut-être contourné avec l’arrivée de la suite OpenOffice depuis 2002. Elle a été développée en « open source » par la communauté de programmeurs « OpenOffice.org » largement sponsorisée par la société Sun. L’avantage principal de cette suite est économique puisqu’elle est disponible gratuitement. En terme de fonctionnalité, la suite OpenOffice offre les même logiciels que Microsoft (tableur, traitement de texte, …) avec en plus la possibilité de créer des fichiers au format PDF sans outil supplémentaire. Son ergonomie est très proche de celle de Word et d’Excel ce qui ne devrait pas trop changer les habites de travail des utilisateurs pour son intégration dans une société. Concernant la compatibilité entre les deux suites, elle est presque totale si vous n’utilisez pas les macros et certaines fonctions comme la protection des feuilles par mot de passe.
OpenOffice répond à l’ensemble de nos besoins courant en terme bureautique mais il faut noter quand même quelques inconvénients : - Lenteur au démarrage, - Logiciel plus gourmand en terme de mémoire.
Au final, les entreprises ont tout à gagner à passer à OpenOffice car cette suite à un avantage de poids : le prix, avec une qualité de fonctionnement comparable à Microsoft.
Par contre, je pense qu’il n’est pas nécessaire de passer de l’un à l’autre de manière brutale mais de le faire de manière progressive. Pour l’acquisition ou le changement de licence, il faut se poser la question OpenOffice. La compatibilité entre les fichiers n’est pas totale et dans un monde où nous échangeons de plus en plus d’informations au travers de ces outils, il faut être conscient de cet inconvénient. Il faut également avoir à l’esprit que la plupart des utilisateurs (environ 80%) utilisent 20% des fonctions de la suite bureautique.
PS : vous trouverez ci-dessous de manière indicative les coûts des licences de Ms Office (www.lesnumériques.com):
Microsoft Office Edition Etudiants, Enseignants et Elèves Word, Excel, Outlook et PowerPoint 160 €
Microsoft Office 2003 Edition Basique (Standard) Word, Excel, Outlook et PowerPoint Version complète : 500 € Version OEM : 265 €
Microsoft Office PME Word, Excel, Outlook, PowerPoint et Publisher Version complète : 390 € Version OEM : 330 €
Microsoft Office Professionnel Word, Excel, Outlook, PowerPoint, Access et Publisher Version complète : 710 € Version OEM : 380 €

Réfléchissez avant de sauter le pas

L’extrait suivant permet d’illustrer la mise en place d’un nouveau logiciel métier dans une entreprise. Il est tiré du livre : Faits et Foutaises dans le management de Jeffrey Pfeffer et Robert Sutton. « La mise en œuvre d’un nouveau système informatique est généralement beaucoup plus longue et coûteuse que prévu. Les mises en œuvre bâclées entraînent souvent de graves problèmes et des échecs organisationnels. Une enquête réalisée par le cabinet de conseil Robbins-Gioia auprès de 232 directeurs informatiques a révélé que 51% d’entre eux considéraient que la mise en œuvre d’un système ERP au sein de leur entreprise était un échec. Une enquête menée par le Standish Group auprès de 365 directeurs informatiques a montré que la mise en place d’un logiciel d’entreprise, quel qu’il soit, se révélait deux fois plus longue et coûtait deux fois plus cher que prévue, et qu’elle était annulée avant d’être achevée dans plus de 30% des cas. Boeing, Dell, Hershey’s, Nike et Stanford ont connu des mises en œuvre bâclées. FoxMeyer a prétendu que la faillite de l’entreprise était imputable à une installation ratée. »
Avant de faire le choix d’un logiciel, il préférable de se poser les bonnes questions : - Existe-t-il un logiciel sur le marché répondant à mon métier ? - Est-il adapté à mon organisation ? - Sommes-nous prêts à changer notre organisation pour nous adapter à son fonctionnement ? - Quel est le niveau de spécifiques à réaliser par rapport au logiciel ? - Quels sont les coûts cachés de sa mise en œuvre ?
Ces études montrent en effet qu’il n’est pas si facile de changer de logiciel (30% de projets annulés) et qu’il faut réfléchir à deux fois avant de sauter le pas (dans tous les cas : deux fois plus coûteux et deux fois plus long que prévu).


Applications Orphelines

Depuis que je travaille autour des systèmes d’informations des sociétés, j’ai pu constater qu’il existait des applications sortant du contrôle du service informatique.

Ces applications sont développées à l’origine par une personne de l’entreprise et pour répondre à un besoin spécifique. Avec le temps, elles deviennent indispensables au fonctionnement d’un service sans qu’elles soient maîtrisées ni même sécurisées en terme de données. D'autre part, la personne à l’origine de cette application peut partir de l’entreprise pour diverses raisons avec ses connaissances.

Pourquoi des utilisateurs développent-ils ces applications ?
Pour une simple raison : ils répondent à un besoin.

Les services informatiques répondent aux demandes des utilisateurs en fonction de leur capacité et en fonction de critères. Les critères sont en général l’impact de la demande sur la stratégie de l’entreprise (plus la demande concernera de services et avec un potentiel important d’activité, plus vite le demande aboutira).

En fonction de sa capacité de développement et de l’impact de la demande, le service informatique établira un planning de réalisation qui pourra être plus ou moins éloigné dans le temps.

Si le besoin de l’utilisateur n’a pas été satisfait ou a été décalé dans le temps, celui-ci souhaitera répondre à ce besoin par ses propres moyens (ses propres connaissances, stagiaire et/ou son budget de service).

Comment résoudre ce problème ?

Il n’y a pas de solutions miracles mais quelques principes à appliquer :
- Limiter le déploiement d’outils tel que MS Access au stricte minimum,
- Contrôler l’installation de logiciel sur les postes des utilisateurs,
- Répondre aux demandes des utilisateurs. Si vous n’êtes pas capable de répondre dans un délai raisonnable, il faut trouver une solution de contournement avec l’utilisateur mais il vous faut être impliqué dans la solution (maîtrise des sauvegardes, avoir une documentation technique et fonctionnelle)
- Permettre une seule source de développement dont vous avez la maîtrise (exemple : si vous avez des connaissances dans l’outil MS Access, vous pouvez autoriser cet outil mais uniquement celui-ci),
- Faire un inventaire des applications orphelines et travailler avec leur concepteur avant qu’il ne soit trop tard.

Ces principes ne sont sûrement pas exhaustifs mais ils pourront éventuellement vous aider à assainir cette situation sachant que les problèmes générés par ces applications reviendront un jour ou l’autre sous votre responsabilité.

« Un vieillard qui meurt, c'est comme une bibliothèque qui brûle. » Proverbe Africain

Une petite histoire

Je vais vous raconter une petite histoire bien connue pour illustrer mon propos :"Deux économistes se promènent dans la rue et ils trouvent un billet de 20€ par terre. L'un d'eux dit : - ramassons-le.Et l'autre lui répond : - Il doit être faux sinon d'autres personnes l'auraient ramassé."Souvent les bonnes idées sont simples et relèvent du bon sens.La plupart des gens n'y croient pas car elles sont trop évidentes et ils passent à coté en cherchant des solutions complexes à leurs problèmes.L'une des solutions dans la maîtrise des coûts est de renégocier à la baisse et de manière régulière (1 fois par an) des contrats de prestations.Un des domaines qui se prête facilement à ce raisonnement concerne le réseau étendu (WAN). En effet, c'est un marché où les prix baissent avec le temps. Deux solutions de négociation sont possibles :- soit baisser le prix de la prestation avec le même service,- soit garder le même coût mais avec une prestation supérieure.Pour ma part, j'explique à mes partenaires qu'ils ont intérêt tout comme moi à revoir leurs tarifs régulièrement.- Pas de mise en concurrence,- Moins de perte de temps,- Prix obtenu correspondant au marché.Par contre, je fais une mise en concurrence tous les trois ans.

Avoir du bon sens

La semaine dernière, on m'a demandé de faire une étude le changement de notre système métier et je vous livre en quelques mots ma réflexion sur le sujet :
Si je peux me permettre une comparaison avec une voiture. L'achat d'une voiture n'est pas rentable mais il nous est indispensable. L'objectif principal d'une voiture est de nous transporter en fonction de nos besoins.

Pourquoi changer de voiture quand celle-ci répond à notre objectif ?

La plupart du temps nous changeons de voiture pour nous faire plaisir ou suivre une mode mais rarement de manière rationnelle. Pour répondre à cette question, il faudrait prendre en compte le coût d'entretien de notre véhicule et le comparer avec le coût d'acquisition d'un nouveau véhicule avec tous ses frais.
Si en effet, le coût d'entretien de notre véhicule est supérieur à l'achat d'une nouvelle, il devient nécessaire de changer. Aujourd'hui, notre système informatique répond à nos objectifs et son coût d'exploitation et de maintenance restent raisonnables.

Contrat à la page

Pour réduire nos coûts de fonctionnement, les sociétés bureautiques nous proposent des produits multifonctions (imprimante, photocopieur, scanner et fax) avec un contrat de maintenance à la page. Ces contrats englobent les prestations de maintenances classiques (visite préventive, déplacement et remplacement de pièces défectueuses) mais également le remplacement des toners. Ces offres sont séduisantes pour les raisons suivantes : réduction du parc de matériel, centralisation des impressions, coût unique à la page, plus de consommables à gérer.
Par contre, il faut faire attention à certains points avant de s’engager. Il faut lire attentivement le contrat pour vérifier qu’il n’existe pas par exemple des coûts cachés non pris en compte lors de la négociation (exemple frais de port pour l’envoi de toner). De même, il faut prendre une durée de contrat en conformité à avec la durée de vie estimée du matériel. Les sociétés ont tendance à vendre des contrats de 5 ans sur du matériel dont la durée de vie en fonction des volumes d’impression est de 3 ans. Ce procédé leur permet de revenir vers vous pour vous proposer un nouveau contrat dont la négociation sera plus difficile puisqu’il vous restera 2 ans de contrat à clôturer si vous envisagez de changer de prestataire. Le dernier point concerne l’engagement sur le volume d’impression. Si vous estimez un volume supérieur à vos besoins, vous allez payer plus cher le coût à la page. Avec ce type de contrat, vous payez un forfait correspondant au volume négocié, non pas ce que vous consommez. Il est donc préférable de sous-estimer le volume et de payer le dépassement à la consommation réellement réalisée.

Maîtrise des coûts

L’une des premières préoccupations des sociétés est de réduire les coûts. Les services informatiques doivent de plus en plus prendre en considération cette volonté. A contrario, les dépenses informatiques ont tendances à augmenter. L’une des principales raisons est l’augmentation des services rendus à l’entreprise grâce à l’outil informatique. En effet, le périmètre n’est pas constant et il évolue en fonction des besoins de l’entreprise. Dans ce contexte, il est préférable de parler de maîtrise des coûts plutôt que de réduction. De même, la réduction des coûts peut avoir des conséquences non négligeables sur l’entreprise sans un minimum de contrôle. Imaginons une société souhaitant réduire ses coûts commerciaux. Une des solutions serait de supprimer les primes accordées aux commerciaux, ce qui correspondrait à une réduction de coût. Cette mesure risquerait d’avoir un fort impact sur les ventes et sur les relations sociales avec les commerciaux. Une autre solution serait d’indexer les primes sur la marge réalisée par les commerciaux. Dans ce cas, nous sommes plus sur la maîtrise des coûts.

Organisation

Les fonctions des services informatiques peuvent être représentées par deux axes : d’un coté un axe allant des tâches techniques aux tâches fonctionnelles et de l’autre un axe allant de l’opérationnel aux études. L’axe technique-fonctionnel va représenter les métiers informatiques du plus proche de l’outil informatique au plus éloigné mais en prenant progressivement les contraintes liées au métier de l’entreprise. Par exemple du développeur au consultant métier. L’axe opérationnel-études va représenter les métiers informatiques de l’exploitation aux études conceptuelles. Par exemple de l’opérateur à l’architecte.
La plupart des entreprises organisent le service informatique en deux grandes catégories : Les études, La production.
Les études vont représenter les projets (investissements) et la maintenance. La production sert à gérer le récurrent c’est à dire les tâches quotidiennes (charges).
En terme de budget, les charges de production sont supérieures ou égales aux coûts des investissements. Plus la société utilisera les moyens informatiques dans sa stratégie de développement plus les investissements réalisés se rapprocheront des charges régulières de fonctionnement nécessaires à la bonne marche du système informatique. Il faut constater également que les charges de productions sont le fruit des décisions antérieures et particulièrement des investissements réalisés. En moyenne 55% des dépenses informatique sont liées à des décisions héritées.

Optimisation des coûts d’impression (suite)

Les différentes pistes présentées précédemment donnent des idées pour réduire la facture. Il faut savoir également que les moyens logiciels ou matériels mis à disposition des utilisateurs ne sont que des outils. Je suis convaincu qu’il faut changer les mauvaises habitudes des utilisateurs avant ou pendant un projet d’optimisation des coûts d’impression pour que le résultat soit vraiment efficace.
Par exemple, un utilisateur qui a rédigé une note va s’empresser de l’imprimer sur son imprimante favorite sans vérifier certains éléments de bon sens. En effet, avant d’éditer un document, il serait bien de vérifier ce que va donner l’impression. Les outils bureautiques permettent cette fonction avec les options de pré-visualisation. De même, s’il s’agit d’une note avec de la couleur, il faudra peut-être l’imprimer dans un premier temps en noir et blanc (voir en mode brouillon pour économiser les cartouches).

Optimisation des coûts d’impressions

Avant de parler d’optimisation des coûts, il faudrait savoir ce que les travaux d’impressions coûtent à son entreprise.
Des études montrent que 40% des Directeurs financiers avouent ne pas suivre ce poste.
Pourtant, cette charge augmente tous les ans de manière significative. Le coût d’impression peut aller de 1% à 3% du CA d’une entreprise. L’impression bureautique représente 20% de ce coût (imprimante, copieur et fax).

Par exemple, le coût d’une page couleur éditée sur une imprimante Laser :
- Pour un volume d’impression de 3 000 pages en couleur par mois avec un taux de couverture de 20 % , le coût unitaire revient entre 0,15 et 0,45 euros.
- Pour un volume d’impression de 3 000 pages en couleur par mois avec un taux de couverture de 45 % , le coût unitaire revient entre 0,25 et 0,50 euros.

NB : Pour estimer avantageusement la durée de vie de leurs consommables, les constructeurs se réfèrent à l’impression d’un page A4 avec un taux de couverture limité à 5 %.

Quelques chiffres :
Les entreprises françaises dépensent 400 millions d’euros en coût d’impression, soit l’équivalent de 1,2 million d’arbres. Le "zéro" papier n’est pas pour demain.
En moyenne, les entreprises impriment 35 pages par personne et par jour. 24% de ces pages vont directement à la poubelle.
Une page sur six imprimée sur le lieu de travail n’est jamais utilisée
7 personnes sur 10 déclarent utiliser l’imprimante du bureau pour imprimer leurs documents personnels.

Mener à bien un projet d'optimisation d'un parc et/ou de réduction des coûts d'impression nécessite de parfaitement connaître la situation existante et d'en tirer des voies d'optimisation.

Audit du parc
- Etat du parc (imprimantes, photocopieurs, fax et scanners)
o Localisation,
o Date d’installation
o Coût (amortissement, coût page, maintenance, …)
- Volume et coût des consommables,
- Volume et coût du papier utilisé.

Une fois la situation connue, vous allez pouvoir trouver des axes d’amélioration. Je vous livre ici quelques pistes à suivre :
- Sensibiliser ses collaborateurs,
- Dématérialisation du support papier,
- Mutualisation des équipements,
- Mise en place d’indicateurs de contrôle.

Sensibiliser ses collaborateurs :
En vous appuyant sur votre audit et des chiffres tirés d’étude (voir paragraphe «quelques chiffres ») , vous allez pouvoir communiquer et sensibiliser vos collègues ainsi que votre direction au moyen de quelques chiffres édifiants pour montrer l’augmentation des coûts d’impression (voir du gâchis réalisé).


Dématérialisation du support papier:
La dématérialisation permet de réduire le volume de documents imprimés. Les processus pouvant rentrer dans cette démarche sont :
- Factures fournisseurs,
- Notes de frais,
- Mise en place de Workflow pour processus de validation
- Gestion des dossiers clients
- L’archivage

Documents Durée de conservation
Comptable
Livret et registre comptable 10 ans
Bilans et compte de résultat 10 ans
Factures clients et fournisseurs 10 ans
TVA 10 ans
Justificatifs 10 ans
Bulletins de salaire 30 ans
Documents commerciaux
Correspondances commerciale 10 ans
Dossier clients 10 ans
Contrat commerciaux 10 ans
Accords industriels 10 ans
Commandes clients et fournisseurs 10 ans
Documents sociaux
Convocations, feuilles de présence 30 ans
Rapports du gérant et du conseil
d’administration 30 ans
Rapports des commissaires aux comptes 30 ans

Mutualisation des équipements :
Le taux d’équipement moyen en 2005 était d’un « appareil d’impressions » pour deux personnes. De manière raisonnable, le taux d’équipement peut être réduit sans dégrader la qualité de service.
Pour cela, il faut déterminer :
- Le nombre d'imprimantes nécessaires en fonction du besoin (le coût d'une impression couleur est 10 fois plus cher que celui d’impression noir et blanc),
- La sélection et l'emplacement de produits productifs et adaptés,
- La distance d'accès "optimale" pour les utilisateurs.

Mise en place d’indicateurs de contrôle :
Toutes les actions mises en place doivent faire l’objet de contrôles pour connaître leur impact et leur efficacité. De même, la mise en place de règles d’utilisation permet de réduire la facture. Grâce à l’installation d’un logiciel de gestion des impressions, vous allez définir un cadre dans lequel les utilisateurs devront s’intégrer. De plus, ces outils sont également capables de montrer avec précision des mesures qui bluffent : avant chaque impression, votre ordinateur affiche un bilan financier… et écologique (avec le volume d’eau polluée, l’énergie consommée et les arbres abattus).

Comme tout projet, il convient d’accompagner les utilisateurs à ces changements.
« Qui dit changement dit perturbation et peut-être risques de baisse de productivité » André Citroën

Références


Contactez moi pour un rdv...


Quelques Recommandations :

DG Alliance-Healthcare France


Du Responsable Test & Support Niveau 2 Alliance-Healthcare France
"J'ai travaillé avec Fabrice Thomas suite à la création du Service Delivery d'Alliance-Healthcare.
Fabrice en était le directeur et l'un des initiateurs avec le DSI.
Fabrice fait preuve de grande qualité managériale et de leadership.
Il a était un élément moteur dans la mise en place des process de gestion des incidents, changes et problèmes.
Travailler de nouveau avec lui serait un plaisir."

Du ServiceDesk Coordinator Alliance-Healthcare France
"Fabrice est un Manager qui a sût me guider dans cette première prise de responsabilité en m'apportant un supplément de méthodologie, rigueur de travail ainsi que son expérience sur la gestion de processus clés au sein d'une DSI (Incident Management, Change Management, Problem Management). En plus de cela il a su tout autant m'accompagner à distance et me laisser la latitude et les opportunités de prendre des initiatives sur des dossiers importants en étant toujours présent en cas de besoin."

De l'ancien DSI d'Alliance-Healthcare France
"Fabrice is a dedicated, hard working, talented IT professional. His high integrity, experience and grounded personal values make him a great person to work with . His desire to learn and improve is constant. I have no doubt that he will continue to greatly contribute to the companies he works with."

Directeur Regional des ventes d'Alliance-Healthcare France
"Cela fait 9 années que je travaille en collaboration avec Fabrice (7 ans chez ORP et 2 ans chez Alliance Healthcare à des postes de manager). C'est sans hésité que je recommande Fabrice qui a toujours su répondre et palier aux urgences commerciales (requêtes hors norme, temps restreints, disponibilité indiscutable...). Le professionnalisme et le sens des priorités ont été un confort indéniable pour la partie commerciale. Le travail fourni a toujours été adpaté en fonction des contraintes et même développé dans une vision commune de l'entreprise. Merci Fabrice !"

De l'ancien Responsable  RH de Ouest Repartiton
"J'ai eu l'opportunité de travailler avec Fabrice et même de le recruter. J'ai trouvé en lui un collègue extrêmement impliqué et déterminé dans son travail.
Toujours en quête de développement d'améliorations et parfaitement organisé, je garde l'image d'un Responsable Informatique efficace, pertinent et très agréable à vivre."

D'un chef de projet chez EDF
"J'ai eu le plaisir de travailler avec Fabrice lorsqu'il était chef de projet. Malgré des conditions parfois difficiles, il a su mener les projets qui lui étaient confiés à bien, souvent avec une rigueur IBMième ;-)"
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