Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Je pourrais dire également : « Nous sommes toujours le fournisseur de quelqu'un ». Un moment de la journée, nous pouvons être soit un Client, soit un Fournisseur d'un service ou d'un produit.

Quand je rentre dans un magasin, j'aime être attentif à l'accueil et vérifier si le service est agréable. La plupart du temps et de plus en plus souvent, je constate avec déception que le client n'est plus roi. Et oui, tout se perd !
Essayez de faire un petit test : Quand vous rentrez dans un magasin, dites « Bonjour » à haute voix et écoutez l'écho.

Quand j'étais responsable du support client d'une société Pharmaceutique, je faisais un test tous les mois pour vérifier le service du HelpDesk (temps d'attente, qualité de l'accueil, l'écoute, ...). Je prenais mon téléphone et j'appelais le HelpDesk en me faisant passer pour un utilisateur. J'étais un utilisateur qui ne comprenait pas grand chose en bureautique ainsi je pouvais constater par moi-même où nous pouvions nous améliorer.

Que nous soyons un service comptable, informatique ou autre, nous avons toujours des clients à servir. Nous avons tous intérêt à agir pour améliorer notre service.

Le titre de ce post est tiré du livre « Service Compris » de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.

Quand j'étais étudiant en Techniques de commercialisation, il était mon livre de chevet. Aujourd'hui, il reste dans ma bibliothèque et je le consulte parfois pour me rappeler ce que signifie le service. J'espère que c'est compris.

« Etre un client roi, cela veut dire être acceuilli avec de l'estime, une estime qui ne soit ni de la courtisanerie, ni de la condescendance » Patrick Bazil (Extrait du livre)




« L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique » Proverbe Chinois

Si nous ne savons pas où nous allons, nous n'irons nulle part !

Stephen Covey (ancien conseiller du président Clinton), dans son livre "La 8e habitude", présente un sondage réalisé auprès de 23 000 salariés d'horizons et d'entreprises divers.
Il présente les résultats sous deux formes, l'une classique à l'aide de pourcentage et l'autre en utilisant une métaphore avec une équipe de football afin de démontrer l'intérêt de rendre les chiffres plus parlant. Je vous livre ici directement les résultats sous leur deuxième forme :

- Seulement 4 des 11 joueurs sur le terrain sauraient quels sont leurs objectifs,
- 2 joueurs sur 11 s'intéresseraient à ce qu'ils font,
- 2 joueurs sur 11 sauraient à quel poste ils jouent et sauraient exactement ce qu'ils doivent faire.
- Et tous les joueurs sauf 2 seraient d'une manière ou d'une autre, en lutte avec les membres de leur propre équipe et non avec les adversaires.

Avec une équipe pareille, je ne vois pas comment nous pourrions gagner des matchs.

Ce sondage nous montre qu'il est indispensable de communiquer avec nos équipes, nos collaborateurs sur la stratégie de l'entreprise, sur nos objectifs et en quoi leur travail est indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble.

“Là où il n’y a pas de vision, les gens périssent” (La Bible)

La corvée du budget

Tous les ans, nous avons à établir un budget pour l'année suivante qui nous servira de base et de guide. Au lieu de le préparer ponctuellement pendant quelques semaines avant la date de l'arbitrage budgétaire avec mon supérieur, je le prépare tout le long de l'année.

Avant de détailler mon mode de fonctionnement, il faut distinguer les dépenses récurrentes (fonctionnement) et les dépenses ponctuelles (investissement). Par contre, les investissements d'aujourd'hui seront les dépenses récurrentes de demain (exemple : maintenance logiciel ou matériel, de personnel, etc).

Je commence toujours par les investissements car ils ont comme précisé plus haut un impact sur le fonctionnement. En début d'année, j'ouvre un nouveau dossier pour noter toutes les demandes qui me sont faites au cours de l'année. Par la suite, il m'est facile de demander des devis auprès de mes différents partenaires pour obtenir une enveloppe budgétaire. Par précaution, j'ajoute toujours 20% au montant (ou je prends le montant TTC). Pour le parc informatique, je prévois de remplacer le parc tous les 4 ans soit 25%.

Pour les dépenses de fonctionnement, j'enregistre toutes les factures en fonction de clefs dont une me servant de répartition budgétaire (exemple : maintenance matériel, maintenance logiciel, utilisation, telecom, ...). Après, il faut ajouter les amortissements (dont ceux des investissementsde l'année). Comme tous les investissements ne seront pas réalisés en début d'exercice, je prends en considération 6 mois d'amortissement. De même, il faut ajouter les salaires en pensant aux primes éventuelles et aux augmentations (exemple : NAO Négociation Annuelle Obligatoire).

Voilà. Ce mode de fonctionnement m'a permis de sortir un budget en 2 heures au lieu de plusieurs jours (voir de semaines).

Le crédit : Est-ce la bonne solution ?

Il y a peu de temps, j'avais besoin de financer des travaux dans mon logement pour un montant de 5 000€. J'avais deux possiblités pour réaliser ces travaux : soit en utlisant un crédit à la consommation, soit en prenant de l'argent sur mes économies. Afin de me décider, j'ai comparé les deux solutions pour connaître la moins pénalisante.

Pour le crédit, je suis allé sur internet pour connaître les offres possibles. Après quelques recherche, j'ai trouvé une offre de 5000€ sur 2 ans à un taux de 9,6% pour une mensualité de 228,88€ et un coût total de 493,12€ (ce n'est sûrement pas la meilleur offre).

Calcul :
Taux mensuel : (1 + 0,096)1/12 = 1,007668183 soit 0,76%
Mensualité : 5000 X 0,0076 / (1 – (1,0076)-24) = 228,88
Coût du crédit : (228,88*24) – 5000 = 493,12

Maintenant, il faut que je calcule la perte des intérêts de mes économies sur 2 ans placées sur un livret A à 4%.

Calcul :
Montant des mes économies au bout de deux ans : 5000 X (1,04)2 = 5408
Intérêt au bout de deux ans : 5408 – 5000 = 408

Si je paie mes travaux au comptant avec mes économies, je perds 408,00€ d'intérêt. Par contre, si je les paie grâce au crédit, je perd 85,12€ (493,12 – 408). L'inconvénient du crédit est de rembourser tous les mois les mensualités 228,88€. Je pense que la meilleure solution est de négocier une remise auprès de mon artisant du montant des intérêts 408 soit 8,16% et de le payer avec mes économies.

Quand cela est possible, il faut éviter les crédits à la consommation car les taux sont relativement élevés. De plus, les biens que nous achetons avec ce type de crédit se dévalorisent avec le temps (exemple : téléviseur, voiture, canapé, etc). De ce fait, nous achetons le produit plus cher à cause du crédit et en plus, le prix baisse une fois que nous avons acheté le bien. Ce n'est vraiment pas la bonne affaire.

Pour finir, si vous voulez savoir combien vous rapportera un versement mensuel de 228,88€ sur un placement à 4% dans deux ans, vous pouvez utiliser la formule suivante :

228,88* ((1,00327374)24-1)/0,00327374

Le trio de l'argumentation : Convaincre, Délibérer et Persuader

En tant que manager, nous sommes souvent amenés à défendre des projets ou des idées auprès de nos collaborateurs, collègues et nos supérieurs. Pour ce faire, nous essayons d'argumenter pour justifier notre opinion. L'argumentation se base sur trois actions différentes : convraincre, délibérer et persuader.

Convaincre : dans ce cas, nous utilisons la raison et l'esprit d'analyse de la ou les personnes que nous souhaitons convaincre. Nous suivons un raisonnement logique en utlisant des exemples servant de preuves.
Je n'aime pas être convaincu et je ne dois pas être le seul. Dans "Convaincre", nous avons "CON" et "VAINCRE". Personne n'aime être vaincu et être considéré comme un idiot. Cela peut paraître bizarre mais quand un j'entend ce verbe de la bouche d'un vendeur, je suis rarement "CON" "VAINCU".

Délibére : C'est examiner les différents aspect d'une question. Par exemple, cela permet d'y réfléchir avant de prendre une décision. Délibérer permet aussi de se confronter à des objections.

Persuader : Dans ce cas, nous faisont appel aux sentiments et/ou aux émotions des destinataires pour les persuader.

Au lieu d'utiliser ces différentes techniques séparement, je préfére les utliser ensemble et dans cet ordre : Convaincre, délibérer (avec moi-même ou un groupe de personnes indépendantes) et persuader.
La phase "convaincre" me permet de trouver un raisonnement logique et d'illustrer mes arguments de preuves, de chiffres et d'exemples. La phase "délibérer"me permet de vérifier mon argumentation et de trouver des objections possibles afin d'affiner mon argumentaire. Et enfin "persuader" me permet d'intégrer des émotions dans mon discours pour toucher et impliquer mes destinataires.

"Si vous ne pouvez les convaincre, semez le doute dans leur esprit" Truman

95% des présentations sont nulles

Ce n'est pas moi qui le dit mais Guy Kawazaki :

Si vous souhaitez rendre vos présentations plus claires et percutantes, je ne peux que vous conseillez d’ouvrir votre esprit et de lire ce livre.

Le préface du livre réalisée par Guy Kawasaki (Directeur de Garage Tehnology Venture et cofondateur de Truemors) en est une illustration frappante.

Pour trouver des illustrations (photos gratuites), vous pouvez aller sur le site http://www.photo-libre.fr/.


"La simplicité est la sophistication suprême." - Léonard de Vinci

L'argent est gratuit

Emile Zola : L'argent

Description du livre sur Amazon
"L'Argent est le premier grand western financier des temps modernes : bilans falsifiés, connivences politiques, fièvre spéculative, manipulations médiatiques, rumeurs, scandales, coups de bourse et coups de Jarnac, lutte à mort entre les loups-cerviers de la finance qui déjà rôdaient chez Balzac. S'inspirant de quelques faits divers retentissants, Zola décrit le culte nouveau du Veau d'or, la vie secrète de son temple, l'activité fiévreuse de ses desservants ; il dénombre ses élus et ses victimes. A l'heure des conflits économique planétaires, il faut revivre cette croisade et cette épopée du Capital. A l'heure où les audaces de la technologie bancaire nous font frémir, il faut relire cet hymne à la vie."

Ce livre se trouve gratuitement sur le site http://www.ebooksgratuits.com

Maîtriser son stress

Notre travail nous apporte quotidiennement un certain stress. Pourquoi un "certain" stress ?
Il existe deux sortes de stress le mauvais et le bon.
Le stress est une réaction de notre organisme a des facteurs d'agressions (physiologique, psychologique et émotionnel) que nous subissons. Le mot "Stress" provient du latin "Stringere" qui veut dire "Mettre en tension".
Quand le stress nous permet de nous dépasser, il est considéré comme positif. Par contre, quand celui-ci nous envahit, nous perdons nos moyens et donc il devient négatif. De plus, le mauvais stress peut avoir des répercutions sur notre santé s'il s'attaque trop longtemps sur nos forces physiques et mentales.

Pour évacuer ce stress, nous avons différentes possibilités comme le sport, le yoga ou encore le rire.

Pour ma part, j'aime bien le sport. Il permet d'évacuer le stress ponctuel (réflexion sur notre travail) ou accumulé (objectifs ambitieux à remplir), en plus d'être bon pour la santé en général.
L'activité physique a une action calmante grâce à une substance produite par le cerveau : les endorphines (rôles non exhaustifs : réduction du stress, atténuation de la douleur, contrôle de la respiration, sensation de plaisirs, ...)

Les endorphines se produisent dans notre cerveau proportionnellement à l'intensité et à la durée de l'effort physique (70% de la fréquence cardiaque maximale). Ces substances ne disparaissent pas immédiatement avec l'arrêt de l'effort mais durent encore pendant quelques heures.

Alors faites du sport le plus régulièrement possible. Je pratique régulièrement de la gym à mon domicile (pas de déplacement, souplesse des horaires) et sans appareil spécifique..
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