Exemple à suivre ...

La semaine dernière, j’ai reçu une personne me sollicitant pour faire un stage au sein de mon service.
Lors de l’entretien, nous sommes venus à parler de son parcours. Il m’expliquait qu’il était magasinier dans une collectivité et qu’il voulait changer de métier pour faire ce qu’il aimait. Il était en deuxième année d’un BTS d’administration réseau effectué avec le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance). Il préparait donc un Bac+2 en plus de son travail. Afin d’en savoir un plus, je lui demandai comment il arrivait à concilier les deux (travail et formation) et comment il allait s’organiser pour réaliser son stage de 8 semaines. Il m’a répondu simplement que c'était sa passion. Et concernant le stage qu’il prendrait sur ses congés.

Voilà un exemple formidable. La passion et la volonté sont souvent la base de la réussite personnelle. Même s’il ne répond pas complètement à mes critères pour ce stage, j’ai décidé de le prendre pour essayer de l’aider à ma manière.
Parce qu’il ne se voyait pas être magasinier pendant toute sa vie professionnelle, il a pris sa vie en main en se lançant dans ce projet fou mais très valorisant.

"Rien n'est si contagieux que l'exemple" La Rochefoucauld

Quel est le but ?

Lors d'un diner avec mes collégues au cours d'un déplacement, un directeur d'établissement nous expliquait que sa productivité de préparation avait baissé de 20% depuis qu'il avait réorgnisé les horaires de ses préparatrices. Il se disait très embêté par ce résultat.

Je lui exprimai à ce moment que c'était plutôt une bonne nouvelle. Tous mes collégues me regardèrent avec de grands yeux étonnés exprimant ainsi leur incompréhension.

Afin qu'ils comprennent mon point de vue, je leur expliquai qu'il ne fallait pas prendre uniquement cet indicateur pour évaluer cette réorganisation.
Puis je demandai au directeur pourquoi il avait changé les horaires de ses préparatrices. Il me répondit qu'il souhaitait avec ce changement diminuer les heures supplémantaires de son établissement.
Je lui demandai à nouveau s'il avait réussi à baisser ces coûts de préparation. Il me répondit qu'il n'avait plus d'heures supplémentaires et qu'il avait de ce fait baisser sa masse salariale.
Mes collégues commençèrent à me comprendre.
Je précisai de plus qu'il avait ainsi dégagé de la capacité de préparation tout en diminuant ses coûts . La baisse de 20% de productivité n'était pas un problème mais au contraire un avantage. Il pouvait, avec les heures ainsi dégagées, affecter ses employées à d'autres tâches (comme par exemple la réception des produits où il y avait retard de traitement).
En agissant ainsi, il pouvait améliorer sa qualité de service (taux de manquant) et revenir à un taux de productivité souhaité.

Il s'était focalisé sur un indicateur que la société lui demandait de respecter sans voir les objectifs globaux.
Suivre un indicateur seul n'a pas de sens. Il faut les voir tous dans leur ensemble et dans leur contexte. L'objectif de l'établissement n'est pas de maintenir ou d'augmenter la productivité des préparatrices mais de gagner de l'argent.

« L'important, c'est de savoir ce qu'il faut observer » Edgar Poe

Quels sont les leviers de la réussite ?

Dans notre environnement professionnel, nous sommes amenés à remplir nos objectifs en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité et dans un contexte de toujours plus :
- Plus vite,
- Mieux,
- Avec moins.

Pour nous aider à relever ces défis, Dale Carnegie a identifié cinq leviers :
- La prise de risques
- La qualité relationnelle
- La communication
- Le leadership personnel
- La gestion du stress et des priorités

Concernant la prise de risque, nous avons tous tendance à rester dans un cercle de confort et éviter les zones d'incommodité qui nous stressent. Malheureusement, plus nous restons dans ce cercle plus il se réduit et nos chances d’évoluer disparaissent . Le quotidien nous pousse à rester dans nos habitudes et il ne nous entraîne pas à l’action, ni à la découverte d’autres choses. Le changement nous dérange et nous met dans une situation d’inconfort.

Pour passer à l’action, Thimoty Ferriss dans son livre « La semaine de 4 heures » nous invite à réaliser ce qui appelle des défis conforts.



Ce sont de petits exercices pour surmonter nos angoisses devant nos peurs. Ils se pratiquent sur une durée de 2 jours en réalisant un exercice à la fois. Rappelez-vous, les actions les plus importantes sont rarement confortables.
- Apprendre à regarder les gens dans les yeux (2 jours) :
Entraînez-vous à regarder les autres dans les yeux jusqu’à ce qu’ils détournent le regard.

- Apprendre à faire des propositions (2 jours) :
Arrêtez de demander des avis et commencez à suggérer des solutions. Arrêtez les tergiversations et prenez une décision.

- Obtenir le numéro de téléphone d’un inconnu (2jours) :
Demandez le numéro de téléphone à au moins deux représentants du sexe opposé.

- Retomber en enfance (2jours) :
Comme les enfants, dites « non » à toutes les demandes. Refusez de faire toutes les choses qui ne vous vaudront pas licenciement immédiat.

- La critique en Sandwich (2 jours) :
Quand vous avez à faire une critique, commencez par féliciter la personne pour quelque chose et puis vous émettez la critique, pour terminer en félicitant à nouveau la personne.

- Trouver Yoda (3 jours)
Téléphonez ou rentrez en contact avec une personne connue dans son domaine. Visez haut : PDG, entrepreneurs à la réussite éclatante, auteurs célèbres, etc.

- Rejeter les premières offres et tourner les talons (3 jours) :
Habituez-vous à refuser des offres et à marchander en face à face et, plus important encore, au téléphone.

- Se reposer dans les lieux publics (2 jours) :
Allongez-vous et restez au sol au moins dix secondes, puis relevez-vous et poursuivez ce que vous étiez en train de faire. Il doit y avoir du monde autour de vous comme une terrasse de café.

"Faire preuve de prudence est risqué." Seth Godin

Comment justifier nos investissements ?

Quand je présente un dossier d'investissement, il a toujours une partie financière pour préciser évidement le coût mais également pour évaluer son intérêt.

Quels sont les outils utiles à cette démarche ?

- Retour sur investissement (RSI ou ROI Return on investment)
Son calcul permet de mesurer l'intérêt économique d'un projet à court terme. C'est un indicateur souvent utilisé dans le domaine de l'informatique. L'inconvénient est que les revenus ne sont pas actualisés dans le temps.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
ROI sur un an = 5000 / 20000 * 100 = 25%

- PayBack (délai de récupération)
Le PayBack permet de savoir quand l'investissement deviendra rentable. Il a le même inconvenient que le retour sur investissement.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
PayBack = 20000 / 5000 = 4 an

- VAN (Valeur actuelle Nette)
Le VAN est la différence entre l'investissement initial et la somme des revenus actualisés sur sa durée de vie.
Une VAN positive indique que l'investissement peut être entrepris. Par contre, si elle est nulle ou négative, l'investissement ne sera pas rentable. Pour faire un choix entre deux projets, il faudra choisir le projet dont la VAN est la plus élevée et supérieure à zéro.
VAN = -Inves + somme (revenu (1+ t)^-1 à n)

Exemple :
Investissement = 15 000€
Gain = 7 000€
Durée = 3 ans
Taux = 10% (coût du capital : taux d'intérêt ou taux d'inflation et éventuellement augmenté d'une prime de risque)
VAN = 2 408

- TIR (Taux interne de rentabilité)
Le TIR est un taux d'actualisation qui annule la VAN. Plus le taux est élevé le plus l'investissement à des chances d'être retenu.
Le TIR de l'exemple précédent est de 18,9%

Auncun de ces indicateurs n'est idéal. De plus, pour certains investissements comme pour les projets réglementaires, il sera difficile de trouver des gains (penser à prendre en compte le désinvestissement) et la plupart du temps, nous ne nous poserons pas la question ou peut-être sous un autre angle : amende à payer, perte de licence, etc.

La grande difficulté dans cet exercice est de trouver les gains qui vont être générés par l'investissement.

Par contre, nous pouvons voir l'investissement autrement :
Nous avons un investissement de 20 000 € qui devra être amorti sur 4 ans. Nous avons un coût de 5 000 € par an et cet investissement servira pour 10 utilisateurs. Nous arrivons donc à un cout de 500€ par an et par utilisateur. Avec cet investissement, si nous arrivons à augmenter de 1% la productivité de ces utilisateurs, nous avons un projet rentable.

Augmenter la productivité de 1% de ces utilisateurs sur un an, ne semble pas être insurmontable.

"Il n'y a pas une méthode unique pour étudier les choses." Aristote

Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"

Je tiens à remercier Dominique Xardel (co-auteur de "Service compris") pour son retour :

" Merci de votre intérêt pour "Service Compris". Voici ce que je peux en dire aujourd'hui :"Service Compris" a été écrit et publié en 1986. Il s'en est vendu plus de 500.000 exemplaires.
Vingt-deux ans après qu'en reste-t-il ? Bien sûr nombre des exemples donnés pour illustrer notre propos seraient à actualiser ou à remplacer par la situation et le positionnement actuel des entreprises citées. Ne serait-ce qu'à cause de l'évolution des technologies et moyens relationnels d'aujourd'hui.
En fait, même s'il devrait être formulé différemment et sans doute de façon plus concise, l'essentiel demeure : Le service est d'abord une affaire d'attitude, de détermination, de compréhension du client et de son environnement.
Tout en gardant en mémoire le proverbe qui figure en tête de notre ouvrage : L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique.

Bien cordialement
Dominique Xardel"

Bibliographie :
- Marketing Management, (coauteur), Chennai, Vijay Nicole, 2006
- Consumer Behavior, (coauteur), Dehli, Vikas, 2004
- Commerce électronique, (coauteur), Paris, Eyrolles, 1997
- La distribution, PUF, "Ques sais-je ?", 1995
- Leaders sans frontières, (coauteur), Paris, McGraw Hill, 1988
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