ROI vs COI

Est-il vraiment nécessaire d’argumenter ou de calculer un éventuel ROI (Return On Investment) sur un investissement ?


Quand l’entreprise a besoin d’investir dans une solution ou un matériel, il ne sert à rien de calculer un ROI. Dans ce cas, il est préférable de comparer les solutions proposées par nos partenaires : La seule métrique financière de comparaison est le Coût à fonctionnalité comparable.

La justification des investissements est toujours délicate à réaliser car l’estimation des gains en retour est très subjective (qualitative et quantitative).


La solution proposée par Gabriel Fuchs (1) est le COI (Cost On Investment). Pour une solution informatique, il propose la formule suivante :

COI = (Matériel + Logiciel + Service) * 2.8


Il utilise le coefficient 2.8 par expérience pour coller au plus près de la réalité. De même, il précise qu’il ne sert à rien d’apporter un coefficient supplémentaire sur le Service ou de le séparer du reste car cela compliquerait les choses sans apporter vraiment de valeur.


La calcul sur du retour sur investissement est valable uniquement lorsque nous avons besoin de convaincre la direction de l’intérêt d’une solution pour l’entreprise mais dans la plupart des cas, le COI suffit.


Autre article sur le même sujet :

Comment justifier nos investissements


« La Plupart des cadres sont trop occupés à éviter la chute des arbres pour voir la forêt. » Harry Beckwith


(1) Gabriel Fuchs est auteur du livre « La comédie du management – La vérité sur votre boîte »

La garantie n'est pas toujours garantie !

Il y a un an, mon épouse et moi avons décidé d’acheter un deuxième ordinateur pour la famille. Nous sommes allés dans une grande enseigne nationale dont les conseils et la qualité de service sont reconnus par tous. Tout s’est très bien passé : vendeur disponible, conseils adaptés à nos besoins. Au moment de finaliser la commande, le vendeur nous propose un service supplémentaire d’extension de garantie avec intervention à notre domicile. Souhaitant prendre le moins de risque possible, nous avons opté pour cette garantie.

Six mois plus tard, l’ordinateur en question ne fonctionnait plus. Après un petit diagnostique personnel, je détermine que c’est la carte mère de l’ordinateur qui a rendu l’âme.

Nous décidons alors d’utiliser notre fameuse garantie pour être dépanné à domicile. Après quelques vérifications au téléphone avec un technicien, il nous déclare qu’il faut retourner l’ordinateur en réparation. Très étonnés de cette réponse, nous l'informons que nous avions souscrit une garantie pour répondre à ce type de problème, à domicile. Il nous a répondu que dans la première année, c’était la garantie constructeur qui était utilisée et qu'elle ne prévoyait pas de réparation à domicile.

Alors nous lui avons demandé quelle était la procédure à suivre. Un transporteur pouvait passer le mardi suivant pour récupérer l’ordinateur et le renvoyer au constructeur. Nous lui demandons d’être plus précis sur l’heure de passage mais il n'a pas été en mesure de le faire (il ne pouvait même pas nous dire si le passage des transporteurs aurait lieu le matin ou l’après-midi).

Cette option n’était pas acceptable, nous sommes tenus par nos horaires professionnels. Nous lui avons indiqué que nous allions ramener l’ordinateur au magasin pour être certains qu'il serait pris en charge rapidement.

Arrivé sur le lieu d'achat de l'appareil, je vous passe les détails de mes échanges avec le technicien du magasin sauf sur un point : il me demande de signer une décharge sur la perte éventuelle de nos données. J’accepte, n’ayant pas le choix, en lui précisant que le problème venait de la carte mère et que les techniciens n’auraient probablemnt pas à toucher au disque dur (enfin, ce sont eux les professionnels).

Quinze jours plus tard un message SMS arrive sur mon portable, nous informant que notre ordinateur était réparé et que nous pouvions le retirer au même magasin.

Arrivé à notre domicile, je rebranche l’ensemble et constate qu'ils avaient tout réinstallé sans avoir récupéré nos données...

J’aimerais savoir quand les entreprises prendront vraiment en considération les besoins de leurs clients. En temps de crise, le service client est essentiel pour se démarquer.

Je me permets de reprendre une question posée par le Journal du Net à Ralph Hababou (coauteur de Service Compris et auteur Service Gagnant) sur la relation client qui illustre assez bien la situation actuelle :

"Quelle est votre vision de la relation client telle qu'elle est pratiquée aujourd'hui ?

Je dis que c'est comme le sexe pour les adolescents. Ils ne pensent qu'à ça, ne parlent que de ça et le font très peu. Et quand ils le font, ce n'est vraiment pas génial. Pour le service, c'est pareil : que de discours, de séminaires, de slogans pub et si peu de résultats tangibles. Il y a donc encore énormément de travail !"

L’interview complète se trouve à cette adresse :
Journal du net-Hababou services client

Articles sur le même thème :
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le meilleur ami de merci est beaucoup
nous sommes toujours le client de quelqu'un

Comment réduire les coûts d’impression ?

Mes deux premières articles sur ce blog (décembre 2007) concernaient l’optimisation des coûts d’impression, ils sont toujours d’actualité et vous pouvez les découvrir (ou les redécouvrir) en cliquant sur ces liens :


Optimisation des coûts d'impressions

Optimisation des coûts d'impression (suite)


La plus grande difficulté est de sensibilité les utilisateurs sur leurs gestes quotidiens : chaque impression économisée peut apporter à la société une réduction de sa facture annuelle de dépenses. Comme pour l’écologie, chaque personne doit être sensibilisée et doit agir au quotidien si nous souhaitons obtenir des résultats globaux.


Quelques idées de bon sens peuvent permettre de faire des économies :

- imprimer de façon systématique en recto/verso,

- grouper sur une page trois slides PowerPoint,

- réutiliser les papiers qui ne sont imprimés que sur le recto,

- renommer les imprimantes (brouillon, définitif) pour mieux organiser l’usage des imprimantes (N&B et couleur).


« Pour qu’un écologiste soit élu président, il faudrait que les arbres votent. » Coluche


Quelles sont vos méthodes pour "économiser", réduire les dépenses? Avez-vous rencontré des difficultés dans leur mise en place ? Quels sont les gains que vous avez obtenus ?

Le cauchemar de la gestion de parc

Didier Lambert, sur son blog, nous propose une voie différente pour gérer un parc informatique. Sa proposition peut se résumer en deux questions évoquées dans son article :

- Pourquoi la station de travail doit-elle être gérée par l’entreprise ?

- Pourquoi ne pas laisser à chacun le choix ?


L’un des commentaires à propos de cet article de Louis Naugés de la société Revevol, nous explique que tous les collaborateurs de sa société choisissent leur poste de travail. Précisons que la loi Française autorise à rembourser environ 50€ par mois pour l’usage professionnel d’un outil personnel.


Par contre, je suis assez réticent à l'idée de considérer un poste de travail comme un outil personnel. Nous pouvons imaginer une solution de budget par utilisateur pour qu’il réalise son choix : un peu comme les voitures de fonction. Pour 1500€ sur 3 ans, vous pouvez choisir votre configuration (taille de l’écran, puissance de la machine, portable, etc). Cette solution dépend également du niveau des utilisateurs en informatique.

Cela dit, j’ai régulièrement des collègues qui me demandent des conseils pour l’acquisition de leur ordinateur personnel, je les leur donne...


Ce type de solution pour limiter le cauchemar de la gestion de parcs ne peut-être bien évidemment utilisée que dans certaines architectures :

- SaaS (Software as a Service),

- TSE (Terminal serveur ou Citrix).


Voilà une idée créative pour voir les choses différemment. Par contre, je ne pense pas qu’elle peut s’adapter à toutes les entreprises.


"Les ordinateurs de bureau présentent d'intéressantes possibilités de communication professionnelle. Vous pouvez coller des "Post-It" au bord de l'écran !" Dave Barry


Et vous, quelles solutions adoptez-vous pour gérer votre parc informatique ? Achat ou location ? Quels sont les délais de renouvellement que vous appliquez ? Avez-vous des configurations spécifiques pour les VIP ?

Comment allier Créativité et Informatique

Cette idée est de profiter du potentiel de créativité de l'ensemble des collaborateurs d'une société et des nouvelles technologies, en créant un Forum de discussion dont le thème pourrait être une "Boîte à idées" géante.

La boîte à idées n'est pas un concept nouveau (développé dans les années 80) mais nous pouvons la remettre au goût du jour grâce aux nouvelles technologies.

Je suis persuadé que nous avons tous des idées pour améliorer notre travail, les services et les processus actuels. Alors pourquoi ne pas proposer un cadre à ce potentiel ?
Ce système permettrait également de faire partager à d'autres des applications qui fonctionnent (ex : un commercial qui réalise de bonnes performances pourrait faire partager ses méthodes aux autres commerciaux).

Pourquoi l'idée d'un Forum ?
Le forum permet d'échanger sur des sujets et de pouvoir rebondir sur les propositions d'un collègue en améliorant l'idée de base.
Les plupart du temps les gens n'osent pas soumettre leurs idées de peur d'être ridicule ou pour d'autres raisons mais, en proposant un cadre (et éventuellement une légère "rémunération" pour une idée réalisée), je suis porté à croire que cela peut "désinhiber" et même motiver...

Voici un exemple, issu de mon expérience personnelle et qui serait peut-être utile à aux commerciaux :
Je reçois régulièrement des commerciaux et j'ai pu constater qu'il est rare qu'ils me transmettrent, suite à notre entrevue, un remerciement pour les avoir reçus, un mot pour résumer notre entretien ou les actions prévues pour la suite de notre relation commerciale.
Cependant, le commercial qui prend la peine de le faire est mieux considéré que les autres car il se montre professionnel .
Combien des commerciaux ont conscience, pour l'avoir entendu dire par un collaborateur, de l'efficacité de ce type de démarche ?

Créer un espace où chacun pourrait commenter les aspects positifs constatés dans son environnement professionnel, les aspects négatifs ou ceux à améliorer, les idées novatrices etc, permettrait à tous de profiter d'expériences singulières souvent "non partagées" faute d'endroit pour les exprimer.

"On ne peut rien enseigner à autrui. On ne peut que l'aider à le découvrir lui-même." Galilée
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