Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ? (suite)

La semaine dernière, je vous avais posé 5 questions au sujet de l’insatisfaction des clients. Aujourd’hui, comme promis, je vous donne les réponses :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
Conquérir un nouveau client coute en moyenne 5 fois plus cher que de conserver un ancien client.

_ Combien de vos clients sont insatisfaits de vos produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
A tout moment, ¼ de vos clients sont suffisamment insatisfaits de vous pour changer de prestataire.

_ Pour ces clients, combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
1 client seulement de ces 25% de vos clients aura l’occasion de vous en faire part avant de vous quitter.

_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
Un client satisfait parlera positivement de vous à 4 personnes en moyenne.

_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?
Un client insatisfait parlera négativement de vous à 11 personnes en moyenne.

"L’insatisfaction client" fait boule de neige …

Article en référence

Nouvelles idées d'entreprises - JDN - Web

Chaque semaine, le Journal du Net (JDN) et Laurent Edel (GoodFutur) proposent une idée de business à importer en France.

Nouvelles idées de création d'entreprises

"Une poignée d'hommes parvient à s'enrichier simplement en prêtant attention aux détails que la plupart des gens négligent." Henry Ford

Comment gérer son argent ? - Gratuit - Web

Vous souhaitez mieux gérer votre argent alors je vous conseille d'aller sur le site d'Olivier Seban où vous pourrez télécharger gratuitement son premier livre : Tout le monde mérite d'être riche.
Vous y trouverez une mine d'informations pour vous enrichir.
Sa lecture vous aidera à modifier votre perception de l'argent et à prendre les bonnes décisions aux bons moments.

La premiere des bonnes décisions est de téléchager ce livre et de le lire.

"La connaissance : le plus court chemin entre la pauvreté et la richesse."

Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ?

Ces chiffres proviennent d’une étude de TARP (pas très récente, 1999) sur les comportements des clients suite à une plainte.

Taux des clients insatisfaits suite un problème qui continuront d'acheter chez vous ?



Maintenant savez-vous quel est le coût de l’insatisfaction des clients ? Je vous propose de vous poser ces 5 questions (en moyenne) :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
_ Combien de vos clients sont insatisfaits vos de produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
_ Pour ces clients combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?

Vous pouvez trouver les réponses (plus ou moins connues) à ces questions dans un des articles de "Service Commpris 2.0" : A suivre ... (je les donnerai prochainement).

« Je ne prendrai pas de calendrier cette année, car j’ai été très mécontent de celui de l’année dernière ! » Alphonse Allais.

Voyez grand... prenez de petites décisions !

Dans la vie, pour avancer, nous avons besoin de nous fixer des objectifs et de préférences des objectifs ambitieux. Mais pour atteindre ces grands objectifs, je pense qu'il faut prendre de petites décisions qui vont vers ce but.

Quand j'étais plus jeune, je faisais du sport et je m'étais fixé comme objectif de courir un semi-marathon. Mais l'idée de m'entraîner sur de longues distances ne me motivait par réellement. Je préférais faire "du fractionné" (petites distances rapides avec une période de récupération). Donc, pour m'entraîner sur de longues distances, je me fixais des distances plus courtes et une fois arrivé, je me fixais une autre distance et ainsi de suite jusqu'au nombre de kilomètres souhaités.

Ce principe est également valable dans le monde de l'entreprise. Il est difficile de motiver une équipe sur un projet d'un an. Le mieux dans ce cas est de diviser ce projet en plusieurs projets plus petits, voire en projet dit « agiles ». Avec ce principe, l'avantage n'est pas seulement lié à la motivation de l'équipe : vos estimations seront plus justes (pas exactes, il est difficile de prédire l'avenir) car au lieu d'estimer des tâches sur une longue période, vous le ferez sur un temps plus court. Vous apporterez également à vos utilisateurs des fonctionnalités qui seront déployées régulièrement.

Je ne suis pas de ceux qui pensent qu'un petit changement est aussi douloureux qu'un grand. Le changement est compliqué à faire accepter par les personnes. En général, nous avons tendance à ne voir que les cotés négatifs ce qui entraîne des freins et des réticences. Un petit changement est plus facile à mettre en oeuvre car les contraintes sont moindres. De petits changements réguliers permettent de mettre également les personnes en mouvement pour atteindre l'objectif plus ambitieux. De plus, certaines décisions (même petites) peuvent avoir des résultats importants (loi des 20/80).



Les grandes décisions sont toujours difficiles à prendre (temps et conséquence) et difficles à modifier. En effet une fois prise, nous essayons de garder le cap même si cette décision a été une erreur. Alors qu'en prenant de petites décisions, nous ne pouvons pas faire de grosses erreurs et il est plus facile de changer d'avis.

« Celui qui déplace la montagne, c'est celui qui commence à enlever les petites pierres. » Confucius

Comment obtenir un CV de qualité ? - Web

Vous souhaitez changer d'’employeur ou vous êtes à la recherche d’'un travail mais votre CV, est-il adapté et pertinent sur les marchés de l’'emploi ?


Avez-vous déjà soumis votre CV à une évaluation pour juger de sa qualité ? En général, si nous l’'avons fait, l’'évaluation est réalisée par une personne de notre entourage mais est-elle objective ou connaît-elle les règles d'’un bon CV ? Chacun a sa propre idée sur la rédaction d'’un CV pouvant attirer les recruteurs.


Eric Dupont consultant et auteur de « 100 jours pour réussir dans l’'entreprise » vous propose d'’évaluer votre CV gratuitement sous 24h. Il serait dommage de ne pas profiter d'’un regard extérieur provenant d'’un expert.


Eric Dupont propose également d’'autres services comme la correction ou la rédaction de votre CV. Ces services sont certes payants mais en comparaison des résultats que vous pourrez obtenir avec un CV de qualité, il ne faut pas hésiter !


c-l-e (CV-Lettre de motivation-Entretien d'embauche)


Ps : je ne connais pas personnellement Eric Dupont mais j’ai testé ces services.


"Un curriculum vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

Service Compris 2.0 - Iphone

Sortie de "Service Compris 2.0" sur Iphone et Android de Philippe Bloch.

360 conseils de qualité de service à l'heure d'internet.

Anciens articles :
Service Incompris
Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"
Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Création d'entreprises - APCE - Web

Sur les 10 premiers mois de l'année, 58 % des créations d'entreprises sont le fait des auto-entrepreneurs.

Note mensuelle APCE

"La création d'entreprise est probablement l'une des formes les plus élaborées des derniéres grandes aventures modernes." Bernard Maître

Evident, non ? - Eliyahu M. Goldratt - Livre TOC

Le nouveau roman de l'auteur du "But" s'attache au commerce de détail : les magasins.

Soulignons que la principale contrainte d'un magasin est le nombre de personnes qui y rentre et que l'importance de la localisation est primordiale dans ce type d'entreprise (rue piètone, affluence, etc).
Ce livre ne traite pas de ce sujet mais il décrit un axe d'amélioration (comment exploiter la contrainte en langage TOC) en diminuant les ruptures et les surplus de produits.
Un commerçant ne peut pas vendre un produit en rupture : évident, non ?
Quant aux surplus de produits, Ils limitent les liquidités (trésorerie) et l'espace qui pourrait être utilisé pour d'autres références.
Il est dommage que l'auteur ne démontre pas d'avantage sa thèse avec des éléments plus précis en intégrant l'impact sur les coûts logistiques ou les conditions d'achats.
Un autre thème est abordé au cours de ce récit : comment faire adhérer à une idée ou à un changement.
Ce livre est agréable à lire mais je le trouve moins "novateur" que les précédents. Peut-être trop évident ?
En espérant que ce "Post" fera réagir (de manière constructive) afin d'apporter certaines précisions.


Travailler plus pour gagner plus - Article 01Net Pro - Web

Une des solutions pour gagner plus est d'avoir une autre activité rémunée en complément de son travail principal. Par contre avant de se lancer, il faut vérifier quelques points dont ceux liés au droit et à votre contrat de travail.
Sur le site 01Net Pro, vous trouverez certainement des réponses en lisant cet artcile : "Un informaticien salairé peut-il développer sa propre activité ?"

Ou sur le site APCE : le salarié-createur

Citation en relation avec le titre :
"Le plus gros risque, c'est de ne pas en prendre." Nicolas Sarkozy

A l'arrache - Web - humour

La semaine derniere au cours d'une discussion avec un ami où nous parlions d'une application qui avait été développée à l'arrache, je me suis souvenu de l'existence d'une méthode sur ce type de développement : La rache l’International Institute of La RACHE.

Citations sans rapport :
"La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer." Antoine de Saint Exupéry

"Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires mais le client." Henry Ford

La conformité réglementaire et l'informatique

La semaine dernière, j'ai été contacté par un journaliste par le biais du réseau social « Viadeo » ; il voulait me proposer d'écrire au sujet de la conformité réglementaire ou sur d'autres sujets mais mon attention s'est arrêté sur ce thème pour deux raisons : il est d'actualité et nous sommes tous plus ou moins concerné par ce sujet.

En effet, si je lis mon contrat et éventuellement ses annexes, il m'est interdit d'écrire sur l'entreprise pour laquelle je travaille sans en avoir l'autorisation. En écrivant cette phrase, suis-je en infraction vis-à-vis de mon employeur ? Théoriquement oui, mais je ne pense pas qu'il me le reproche si je m'arrête à cette phase : tout est une question de mesure.

Toutefois, j'aimerais préciser que je ne suis ni juriste, ni journaliste et que donc j'exprime dans ce texte mon opinion personnelle.

Avant d'aller plus loin sur le sujet, je vais tenter de cerner davantage le sujet : La conformité réglementaire.
Il s'agit à mon sens de se soumettre aux règles en vigueur en fonction de son environnement. Ces règles peuvent prendre différentes formes avec des niveaux différents de conformité. En effet, il y a une différence entre se soumettre à une loi et appliquer les bonnes pratiques de son métier.
Nous pourrions citer quelques exemples de types de règles : texte de loi, réglementations, normes, chartes, bonnes pratiques, etc.

Pour l'entreprise, il faudrait identifier l'ensemble des règles qu'elle doit respecter et définir les risques qui y sont associés. A la suite de ce travail, il faudra sûrement définir de nouvelles règles et implémenter quelques outils (informatiques) pour s'assurer que l'entreprise est en conformité avec la réglementation en vigueur. Ces premières tâches seront le début d'une démarche destinée à se protéger et à se dégager de la responsabilité juridique.

« Coupable mais pas responsable »
Un exemple typique serait celui d'un employé d'entreprise qui piraterait un logiciel du marché en utilisant les ressources informatiques de l'entreprise, sans que celle-ci n'ait mentionné explicitement l'interdiction à utiliser le matériel à d'autres fins que celles décrites dans une charte interne. Dans ce cas, l'employé serait coupable du délit mais l'entreprise en serait responsable.

L'informatique peut apporter à l'entreprise des outils de contrôle mais d'un autre coté, elle ouvre des brèches de sécurité pour elle-même.

Dans ce contexte, il est nécessaire de développer quelques principes de bases (non exhaustifs) :
- Le respect de la boite aux lettres électronique du salarié,
- L'usage raisonnable des biens de l'entreprise par les salariés,
- La rédaction d'une charte d'usage de l'internet,
- La traçabilité des flux d'informations en respectant la vie privée des salariés,
- La protection des données à caractère personnel,
- L'organisation d'audits et de contrôles internes,
- La désignation d'un responsable pour appliquer l'ensemble de ces principes.

En termes de contrôles et d'audits, j'ai vu par le passé des auditeurs qui demandaient aux informaticiens ou aux comptables de sortir des éléments sous Excel. Je me suis toujours amusé de ce type de demandes. Comment peut-on contrôler des comptes à partir de données qui peuvent être modifiées sous Excel ?

Un autre principe par rapport aux salariés me semble essentiel : la confiance. Par contre du point de vue juridique, il n'a pas de fondement. Nous voyons de plus en plus de sociétés employer des juristes pour essayer de contourner les lois ou la réglementation. En agissant ainsi, l'employeur ne montre pas l'exemple à ses salariés. L'exemple de l'affaire de la Société Générale est très révélateur de cette situation d'après ce que j'ai lu dans la presse.

Affaire Kerviel et la Société Générale sur Le Point

Le Chaos – Etude

Tous les ans, la société « Standish Group » publie un rapport sur les projets informatiques pour tenter d'identifier les raisons de leurs échecs.

Chiffres de 2009 :
32% des projets étudiés ont été une réussite,
44% des projets ont été achevés,
et 24% des projets ont été annulés.

Projet réussi : arrivé à terme dans les temps et en respectant le budget, avec toutes les caractéristiques et fonctions définies au départ.

Projet achevé : terminé mais avec un dépassement de délai et/ou de budget, avec des modifications dans les caractéristiques et les fonctions définies initialement.

Projet abandonné : arrêté en cours de réalisation.

Quelques chiffres historiques :
Années 2000 2002 2004
Réussis 28% 34% 29%
Achevés 49% 51% 53%
Abandonnés 23% 15% 18%


Les années passent et nous prouvent que nous n'avons pas trouvé la solution. Le saint Graal de l'informaticien.

Les trois principaux facteurs de réussite sont :
- l'implication des utlisateurs,
- l'appui de la DG,
- et des exigences claires.

"Informatique : Alliance d'une science inexacte et d'une activité humaine faillible." Luc Fayard

Penser différemment le développement – Livre – Laurent Bloch

Je vous conseille la lecture du livre de Laurent Bloch « La pensée aux prises avec l'informatique » où il nous explique quels sont les obtacles et les erreurs d'organisation que nous faisons quand nous réalisons un logiciel.

Présentation de l'éditeur :
Pourquoi réussit-on mieux à faire fonctionner des jeux électroniques que des logiciels de gestion comptables alors que la programmation des jeux est autrement plus difficile que celle des applications de gestion ?
Spécialiste de l’informatisation des grandes organisations, l’auteur avance ici quelques hypothèses pour expliquer les disparités que l’on peut observer dans l’application de l’informatique à la gestion des tâches et à l’organisation du travail. La thèse qui est au centre de ce livre très critique est la suivante : la programmation n’est pas comparable à de la production. Bien au contraire, elle relève d’un processus complexe de création.

« La programmation n'est pas industrialisable, elle est vouée à rester un artisanat. » Laurent Bloch
La pensée aux prises avec l'informatique de Laurent Bloch Ed. Vuibert

Blog de l'auteur : Laurent Bloch

Je n'aime pas PromoVacances

Non, je n'aime pas Promovacances : cette société n'est pas correcte avec ses clients, j'en ai fait les frais. Elle se moque de la confiance que nous lui accordons quand nous reservons nos vacances.

Fin juin, nous avions choisi de partir en famille pour une semaine sur la coté Atlantique. Nous sommes allés sur le site Promovacances pour trouver le séjour idéal. Après quelques recherches, nous avons trouvé un village de vacances correspondant à nos critères. Il était temps de réserver et d'imaginer nos futures vacances en famille à cet endroit.

Un mois plus tard, une petite semaine avant le départ, nous recevons un appel de la société Promovacances qui nous informe gentiment qu'une erreur de gestion s'est produite sur notre réservation mais qu'ils pouvaient nous proposer un autre séjour. Nous étions déçus et l'avons été encore plus quand ils nous ont proposé d'autres séjours (géographiquement très différents, dont les prestations n'étaient pas similaires et dont les dates étaient différentes).

Nous n'avions plus CONFIANCE. Nous avons alors décidé de revenir aux bonnes vieilles méthodes : les agences de voyanges.

En une heure, le conseiller de l'agence consulté nous a trouvé le séjour que nous voulions AU MÊME PRIX que celui convoité chez Promovacances et l'opération était bouclée.

Promovacances nous a évidement remboursé la montant de notre séjour mais sans plus et sans excuse. L'histoire se termine bien mais cela aurait pu être plus désagréable. Nous sommes consternés par leur façon de faire car nous sommes persuadés (pour avoir rencontré des clients ayant vécu la même mésaventure...) qu'il n'y a pas eu d'erreur de gestion pour notre réservation mais du SURBOOKING : le site laisse ses clients réserver au-delà des possibilités réelles d'accueil, misant sur les annulations de dernières minutes pour peut-être satisfaire les derniers dossiers... Au cas où personne ne se désiste, les derniers inscrits se voient proposer des offres « dernières minutes »...

Alors avant de choisir vos vacances par l'intermédiaire de PromoVacances, pensez aussi à passer par des sociétés qui respectent la confiance de leurs clients et qui souvent ne seront pas plus chères.

"La confiance est la clé de toute relation qui réussit." Harry Beckwith

Autre article :
Comment vendre des services ?

L'informatique conviviale - Livre

Le premier livre où tout le monde peut contribuer : L'informatique Conviviale : Mieux, plus vite, avec les mêmes personnes.
Le Lean management peut-il transformer l'entreprise ?

"Rappelez-vous de la dernier fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème ..." Extrait de la préface du livre : Le lean au service du client.

Itinéraire d'un enfant gaté - Briefing Belmondo a Anconina - Claude Lelouch,1988.

Un grand moment du cinéma français nous apportant des petits conseils :

Extrait du film sur YouTube

"L'apparence requiert art et finesse; la vérité, calme et simplicité." E. Kant

"Roosevelt savait, comme tous ceux qui se sont rendus populaires, que, pour trouver le chemin du coeur d'un homme, il faut l'entretenir de ce qu'il chérit le plus." D. Carnegie - Parlez à votre interlocuteur de ce qui l'intéresse.

Hors-piste ! Entreprendre sans idées reçue – Pierre Letourneur et Véronique Pidancet-Barrière - Livre

Hors-piste ! Entreprendre sans idées reçue – Pierre Letourneur et Véronique Pidancet-Barrière
Présentation éditeur :
Construit à partir d'expériences réelles, ce récit incite les décideurs à se poser les questions cruciales: Comment financer le lancement de son entreprise ? Faut-il recourir à une levée de fonds ? Comment tirer partie de son " écosystème" ? Comment accompagner la croissance ? Comment motiver ses commerciaux ? Comment financer une acquisition ? etc. Cette analyse pertinente et documentée des faits propose des solutions originales. Une forme littéraire innovante pour un propos qu'il l'est tout autant.

Hors-piste est un très bon livre utilisant la forme romanesque pour illustrer les thèmes de la création et de la reprise d’entreprise. Comme le souligne l’éditeur, il nous incite à nous poser les bonnes questions en s’appuyant sur des méthodes très peu développées en France. Ce livre contient également de nombreuses références d’auteurs comme W. Edwards Deming, Eliyahu Goldratt, James Womack et Daniel T. Jones, Steven D. Levitt et Stephen J. Dubner, W. Chan Kim et Renée Mauborgne, Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois, Nassim Taleb, Phil Rosenzweig, etc

"Un actionnaire qui a besoin de dividendes pour assurer son train de vie est certainement plus intéressé par le long terme que par le court terme. Il est important qu'il ait des dividendes dans trois ans, cinq ans, huit ans. Or, le culte du profil à court terme va à l'encontre de la croissance à long terme. Les lignes qui suivent, extraites d'un article du Dr. Tsurumi, dans le New York Times du 1er mai 1983, sont éloquentes : "Une partie des problèmes de l'industrie américaine réside dans les buts de ses dirigeants. La plupart des chefs d'entreprise américains pensent qu'ils sont dans les affaires pour faire de l'argent, plutôt que des produits et des services. Mais le credo des chefs d'entreprises japonaise, au contraire, c'est que leur société doit devenir, dans le monde entier, le fournisseur le plus efficace des produits et des services qu'elle distribue. Quand elle est devenue le leader mondial dans son domaine et continue à offrir de bons produits, les bénéfices viennent automatiquements"." W. Edwards Deming

Ken Robison nous dit en quoi l'école tue la créativité - TED

Sir Ken Robison nous expose d'une manière amusante et profonde la nécessité de créer un système éducatif qui favorise (plutôt que rabaisse) la créativité.



Un chemin vers la qualité - Mémoire - Claude Cavey

Si vous voulez connaitre la philosophie de Deming en 44 pages, je vous conseille le mémoire de Claude Cavey "Un chemin vers la qualité".

Vous pouvez également trouver d'autres sources d'informations sur le site de l'Association Française Edwards Deming (penser autrement).

"Le comble de l’horreur, c’est d’être à bord d’un grand navire, de savoir qu’il va sombrer, de
connaître la façon exacte de le sauver et de ne pas être écouté. C’est la malédiction qui frappe
depuis un quart de siècle William Edwards Deming, ce personnage légendaire qui a montré
aux Japonais comment faire des produits de très haute qualité à très bas prix." Myron Tribus, Cambridge Nov 1985

Des Podcasts gratuits pour améliorer votre management - Outils - Management

Sur Outils du Manager, vous trouverez une multitude de podcasts pour améliorer votre management au quotidien.

Les différents podcasts présentent des outils simples mais efficaces pour gérer votre équipe.

"On ne motive pas les hommes avec des discours mais en respectant leurs aspirations profondes." Antoine Riboud

Le management par la peur - JMO Conseils

Le management par la peur ou l'intimidation donne toujours des résultats.

Mais s'agit-il des résultats que voulez vraiment obtenir ?

Scène anthologique sur le management proposée sur le blog de Jean-Michel Olifirenkoff
Une erreur est survenue dans ce gadget