Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ? (suite)

La semaine dernière, je vous avais posé 5 questions au sujet de l’insatisfaction des clients. Aujourd’hui, comme promis, je vous donne les réponses :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
Conquérir un nouveau client coute en moyenne 5 fois plus cher que de conserver un ancien client.

_ Combien de vos clients sont insatisfaits de vos produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
A tout moment, ¼ de vos clients sont suffisamment insatisfaits de vous pour changer de prestataire.

_ Pour ces clients, combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
1 client seulement de ces 25% de vos clients aura l’occasion de vous en faire part avant de vous quitter.

_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
Un client satisfait parlera positivement de vous à 4 personnes en moyenne.

_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?
Un client insatisfait parlera négativement de vous à 11 personnes en moyenne.

"L’insatisfaction client" fait boule de neige …

Article en référence

Nouvelles idées d'entreprises - JDN - Web

Chaque semaine, le Journal du Net (JDN) et Laurent Edel (GoodFutur) proposent une idée de business à importer en France.

Nouvelles idées de création d'entreprises

"Une poignée d'hommes parvient à s'enrichier simplement en prêtant attention aux détails que la plupart des gens négligent." Henry Ford

Comment gérer son argent ? - Gratuit - Web

Vous souhaitez mieux gérer votre argent alors je vous conseille d'aller sur le site d'Olivier Seban où vous pourrez télécharger gratuitement son premier livre : Tout le monde mérite d'être riche.
Vous y trouverez une mine d'informations pour vous enrichir.
Sa lecture vous aidera à modifier votre perception de l'argent et à prendre les bonnes décisions aux bons moments.

La premiere des bonnes décisions est de téléchager ce livre et de le lire.

"La connaissance : le plus court chemin entre la pauvreté et la richesse."

Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ?

Ces chiffres proviennent d’une étude de TARP (pas très récente, 1999) sur les comportements des clients suite à une plainte.

Taux des clients insatisfaits suite un problème qui continuront d'acheter chez vous ?



Maintenant savez-vous quel est le coût de l’insatisfaction des clients ? Je vous propose de vous poser ces 5 questions (en moyenne) :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
_ Combien de vos clients sont insatisfaits vos de produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
_ Pour ces clients combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?

Vous pouvez trouver les réponses (plus ou moins connues) à ces questions dans un des articles de "Service Commpris 2.0" : A suivre ... (je les donnerai prochainement).

« Je ne prendrai pas de calendrier cette année, car j’ai été très mécontent de celui de l’année dernière ! » Alphonse Allais.

Voyez grand... prenez de petites décisions !

Dans la vie, pour avancer, nous avons besoin de nous fixer des objectifs et de préférences des objectifs ambitieux. Mais pour atteindre ces grands objectifs, je pense qu'il faut prendre de petites décisions qui vont vers ce but.

Quand j'étais plus jeune, je faisais du sport et je m'étais fixé comme objectif de courir un semi-marathon. Mais l'idée de m'entraîner sur de longues distances ne me motivait par réellement. Je préférais faire "du fractionné" (petites distances rapides avec une période de récupération). Donc, pour m'entraîner sur de longues distances, je me fixais des distances plus courtes et une fois arrivé, je me fixais une autre distance et ainsi de suite jusqu'au nombre de kilomètres souhaités.

Ce principe est également valable dans le monde de l'entreprise. Il est difficile de motiver une équipe sur un projet d'un an. Le mieux dans ce cas est de diviser ce projet en plusieurs projets plus petits, voire en projet dit « agiles ». Avec ce principe, l'avantage n'est pas seulement lié à la motivation de l'équipe : vos estimations seront plus justes (pas exactes, il est difficile de prédire l'avenir) car au lieu d'estimer des tâches sur une longue période, vous le ferez sur un temps plus court. Vous apporterez également à vos utilisateurs des fonctionnalités qui seront déployées régulièrement.

Je ne suis pas de ceux qui pensent qu'un petit changement est aussi douloureux qu'un grand. Le changement est compliqué à faire accepter par les personnes. En général, nous avons tendance à ne voir que les cotés négatifs ce qui entraîne des freins et des réticences. Un petit changement est plus facile à mettre en oeuvre car les contraintes sont moindres. De petits changements réguliers permettent de mettre également les personnes en mouvement pour atteindre l'objectif plus ambitieux. De plus, certaines décisions (même petites) peuvent avoir des résultats importants (loi des 20/80).



Les grandes décisions sont toujours difficiles à prendre (temps et conséquence) et difficles à modifier. En effet une fois prise, nous essayons de garder le cap même si cette décision a été une erreur. Alors qu'en prenant de petites décisions, nous ne pouvons pas faire de grosses erreurs et il est plus facile de changer d'avis.

« Celui qui déplace la montagne, c'est celui qui commence à enlever les petites pierres. » Confucius

Comment obtenir un CV de qualité ? - Web

Vous souhaitez changer d'’employeur ou vous êtes à la recherche d’'un travail mais votre CV, est-il adapté et pertinent sur les marchés de l’'emploi ?


Avez-vous déjà soumis votre CV à une évaluation pour juger de sa qualité ? En général, si nous l’'avons fait, l’'évaluation est réalisée par une personne de notre entourage mais est-elle objective ou connaît-elle les règles d'’un bon CV ? Chacun a sa propre idée sur la rédaction d'’un CV pouvant attirer les recruteurs.


Eric Dupont consultant et auteur de « 100 jours pour réussir dans l’'entreprise » vous propose d'’évaluer votre CV gratuitement sous 24h. Il serait dommage de ne pas profiter d'’un regard extérieur provenant d'’un expert.


Eric Dupont propose également d’'autres services comme la correction ou la rédaction de votre CV. Ces services sont certes payants mais en comparaison des résultats que vous pourrez obtenir avec un CV de qualité, il ne faut pas hésiter !


c-l-e (CV-Lettre de motivation-Entretien d'embauche)


Ps : je ne connais pas personnellement Eric Dupont mais j’ai testé ces services.


"Un curriculum vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

Service Compris 2.0 - Iphone

Sortie de "Service Compris 2.0" sur Iphone et Android de Philippe Bloch.

360 conseils de qualité de service à l'heure d'internet.

Anciens articles :
Service Incompris
Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"
Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Création d'entreprises - APCE - Web

Sur les 10 premiers mois de l'année, 58 % des créations d'entreprises sont le fait des auto-entrepreneurs.

Note mensuelle APCE

"La création d'entreprise est probablement l'une des formes les plus élaborées des derniéres grandes aventures modernes." Bernard Maître

Evident, non ? - Eliyahu M. Goldratt - Livre TOC

Le nouveau roman de l'auteur du "But" s'attache au commerce de détail : les magasins.

Soulignons que la principale contrainte d'un magasin est le nombre de personnes qui y rentre et que l'importance de la localisation est primordiale dans ce type d'entreprise (rue piètone, affluence, etc).
Ce livre ne traite pas de ce sujet mais il décrit un axe d'amélioration (comment exploiter la contrainte en langage TOC) en diminuant les ruptures et les surplus de produits.
Un commerçant ne peut pas vendre un produit en rupture : évident, non ?
Quant aux surplus de produits, Ils limitent les liquidités (trésorerie) et l'espace qui pourrait être utilisé pour d'autres références.
Il est dommage que l'auteur ne démontre pas d'avantage sa thèse avec des éléments plus précis en intégrant l'impact sur les coûts logistiques ou les conditions d'achats.
Un autre thème est abordé au cours de ce récit : comment faire adhérer à une idée ou à un changement.
Ce livre est agréable à lire mais je le trouve moins "novateur" que les précédents. Peut-être trop évident ?
En espérant que ce "Post" fera réagir (de manière constructive) afin d'apporter certaines précisions.


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