La France n’a pas d’argent mais elle a des idées

Lors d'un repas entre amis, nous discutions de l’activité d’une connaissance commune. Cette personne propose aux collectivités de financer leurs véhicules à l’aide de publicité. J’ai trouvé cette idée assez novatrice dans la mesure où chaque entité de l’opération était gagnante, en effet :
- L’annonceur a un nouveau média,
- La collectivité obtient des véhicules à peu de frais,
- La société proposant ce service gagne de l’argent sur le système.

Quelques jours plus tard, j’étais sur la route pour me déplacer vers un de nos établissements et je réfléchissais à un moyen de réduire nos coûts d’exploitation. En croisant un véhicule de livraison sur lequel je voyais de la publicité ventant ses services, l’idée m’est venu de proposer à nos fournisseurs un service de publicité sur nos propres véhicules de livraison. Ainsi, nous pourrions réduire nos coûts d’exploitation et offrir un service supplémentaire à nos partenaires.

En restant ouvert et à l’écoute de notre environnement, nous pouvons trouver des solutions créatives.
Edward de Bono, expert mondial de la créativité, en donne la définition suivante :
« La créativité consiste à donner une existence à quelque chose qui a une valeur. »

Nous pensons trop souvent que la créativité est liée au domaine artistique mais le domaine de l’entreprise est certainement plus créatif : elle crée quelque chose qui a une valeur. C’est le quotidien de toutes les sociétés et sans cela, elles disparaissent. Dans ce cas, nous pensons aux services R&D et marketing pour apporter de la créativité dans les entreprises mais dans chaque service, nous avons également besoin de ce savoir-faire pour trouver des solutions à nos problèmes.

La créativité est un processus mental qui s’apprend, qui se travaille et qui peut-être exploité par tout le monde. (Edward de Bono : « La pensée latérale »).

"L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité." Peter Drucker



Quelle contrepartie ?

Vous avez une nouvelle charge fixe et vous voulez savoir comment l’absorber. Cette charge peut-être par exemple une nouvelle personne dans votre service ou département informatique devant prendre en charge la responsabilité des « Etudes ». Cette personne devrait vous apporter des avantages (méthodes, développement plus rapide, etc) mais elle restera une charge supplémentaire, non compensée par de la marge additionnelle.

Mon ancien PdG (et oui, encore lui) se posait toujours la même question quand nous augmentions nos coûts fixes : « Combien de clients supplémentaires il nous faut pour garder la même rentabilité ? »

Pour préserver une rentabilité par rapport à une charge fixe supplémentaire, il y a plusieurs possibilités :
* Augmenter le nombre de clients,
* Augmenter les ventes chez les clients,
* Augmenter les prix,
* Diminuer les autres coûts.

Si nous prenons uniquement les deux premiers points (nombre de clients et le volume des ventes), il faudrait encore savoir de quel niveau augmenter le chiffre d’affaire.

Exemple :
Chiffres d’affaire 100 000
Charges variables 8 000 (soit 8%)
Marge variable 92 000 (soit 92%)
Charges fixes 30 000 (soit 30%)
Résultat 62 000 (soit 62%)

Charges fixes supplémentaires 10 000

Chiffres d’affaire 110 870
Charges variables 8 870 (soit 8%)
Marge variable 102 000 (soit 92%)
Charges fixes 40 000 (soit 36%)
Résultat 62 000 (soit 56%)

Pour absorber ce coût supplémentaire, il faut augmenter nos ventes de 10.87% en volume ou en valeur. Dans cet exemple, nous avons utilisé la technique du point mort en considérant que la marge variable devait rester identique au lieu d’être égale aux charges fixes.

Calcul du point mort :
Le point mort est le seuil de rentabilité d’une société où la marge sur coûts variables équilibre les frais fixes :
marges sur coûts variable = frais fixes
marges sur coûts variable – coûts fixes = 0

Le point mort est un outil simple qui permet à l’entreprise de s’assurer que sa structure de coûts est bien compatible avec ses objectifs et d’en tirer les conséquences :
- Diminuer les charges de structures,
- Augmenter la marge sur coûts variables.

"Si l'on veut multiplier les emplois, il faut multiplier les entrepreneurs." Alain Madelain

Agile is beautifull

L’agilité et la souplesse sont d’excellentes caractéristiques pour les personnes. Elles nous permettent de nous sentir en meilleure forme et de nous adapter plus facilement à des sollicitations physiques.
En informatique, nous parlons également d’agilité mais sommes-nous réellement souples ? Nous en parlons mais qu’elles sont nos actions pour réaliser des applications agiles ?

80% du temps d’utilisation des applications est consacré à utiliser 20% de ses fonctionnalités, 80% des utilisateurs utilisent 20% des fonctions d’une application.

D’après ce constat, quelles sont les orientations que nous devrions prendre pour développer nos applications ?

J’ai l’impression que nous, informaticiens, avons tendances à en faire plus pour prévoir l’avenir et parfois aussi pour nous faire plaisir. Nous développons des applications dont certaines fonctionnalités ne seront jamais utilisées par les utilisateurs (ou en tout cas dans leur état initial). Pourquoi ? Parce qu' une entreprise bouge et que nous ne pouvons pas prévoir l’avenir.
Je pense qu’il faudrait s’attacher à l’essentiel du moment : la demande de l’utilisateur. L’idée est peut-être d’en faire moins mais de le faire mieux. Au lieu d’ajouter des fonctionnalités, il est sûrement préférable d'accorder plus de temps aux fonctions principales. Quand l’utilisateur aura de nouveaux besoins, il sera toujours temps de les ajouter. De plus, les fonctions développées pour répondre aux besoins futurs ne répondront probablement pas aux besoins réels quand ceux-ci se présenteront.

Les applications lourdes (ou "usine à gaz") seront plus difficiles à maintenir et à faire évoluer que des applications simples et efficaces. Comme pour les personnes, il conviendrait peut-être de développer des applications plus légères pour qu'elles soient plus souples ...

"Je privilégie la vitesse à la précision, car le coût d'un retard dépasse de loin celui d'une erreur." Percy Barnevik

A-t-il un pilote dans l’avion ?


Pour piloter un service ou une entreprise, nous avons besoin d’indicateurs mesurant l’efficacité de nos actions. Avant de définir des indicateurs, il faut savoir où nous souhaitons aller. Un pilote d’avion utilise son tableau de bord pour vérifier que tout se passe bien (jauge d’essence) et qu’il est dans la bonne direction pour atteindre sa destination. Il est pertinent d’avoir des indicateurs de statut mais il est essentiel d’avoir des indicateurs pour savoir si nous sommes sur la bonne direction. Ces indicateurs nous permettent de corriger certains éléments pour garder le cap. L’autre intérêt des indicateurs est la communication. Ils nous permettent de communiquer plus facilement sur nos résultats. Un indicateur seul n’a pas beaucoup d’intérêt mais plusieurs indicateurs bien ciblés sur nos objectifs peuvent vraiment nous aider à gérer notre activité. Il ne faut pas non plus tomber dans l’excès car comme pour l' information, trop d’indicateurs tuent l’ indicateur.





Le principe du tableau de bord sur une feuille A4 est un bon principe et une bonne contrainte pour sélectionner les indicateurs essentiels. Le tableau de bord est l'outil qui rassemble l'ensemble des indicateurs que nous avons sélectionné pour mesurer nos objectifs. Avec ce type de tableau de bord, nous savons d’un simple coup d’œil, si nous sommes ou pas sur la bonne voie. L’autre écueil à éviter concerne la construction des indicateurs. Il ne faut pas que sa construction soit trop lourde ou compliquée. L’idée principale est d’être plus efficace grâce aux indicateurs et de ne pas passer son temps à leur réalisation (vous avez déjà un métier). Pour chaque indicateur, nous devrions nous efforcer d’exprimer des résultats en taux plutôt qu’en valeur, de les comparer à des objectifs, à des performances antérieures et de les interpréter.
Bon voyage ...


« Il n’y a de certain que le passé, mais on ne travaille qu’avec l’avenir. » Auguste Detoeuf

Service incompris

Des statistiques qui décoiffent :
25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte qu'« ils ont des consignes ».
42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s'exprime en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.
Source : Human Consulting Group.

Enquête effectuée entre le 17 novembre et le 17 décembre 2008 auprès de 200 entreprises sélectionnées notamment à partir du classement mondial Interbrand des marques 2007 et 2008 (6.000 tests téléphoniques, 1.200 tests e-mails en français et en anglais, 400 tests courrier et 2.620.800 tests Internet).


L'article complet
http://www.lesechos.fr/management/actu/4815886-comment-les-entreprises-traitent-leurs-clients.htm


Graphique sur l'action de Dell (dernière du classement) :


Ca ne marche pas !

Depuis que je travaille dans le domaine de l'informatique, j'ai entendu cette phrase un nombre incalulable de fois.

Ca ne marche pas ! D'accord, mais qu'est ce qui ne marche pas ?

Il est vrai également que les utlisateurs nous appellent rarement (voir jamais) pour nous dire que tout se passe bien. De même, mon ancien PDG avait l'habitude de me dire : Si je n'entends pas parler de l'informatique, c'est que vous faites du bon travail.

Le support informatique est un métier difficile où il faut toujours répondre à des réclamations ou à des problèmes. Par contre, il peut être très motivant et gratifiant : Le support informatique permet de rendre service et de venir en aide aux utilisateurs en trouvant des solutions adaptées à leurs problèmes et même parfois originales.

Avant de trouver une solution, le plus délicat est de comprendre la réclamation ou le problème car l'utilisateur peut-être dans un état de tension ou ne pas comprendre d'où vient le problème. Avant d'appeler, l'utilisateur a essayé en vain de résoudre son problème tout seul ou avec l'aide d'un collègue et quand il se décide enfin à appeler, il est souvent énervé par la situation.

Alors comment faire pour faire face aux réclamations :

- Ecouter attentivement
- Ne pas se justifier
- Se mettre à la place de l'utilisateur
- Lui demander de vous donner un exemple
- Reformuler sa réclamation ou son problème. Ainsi vous lui montrez que vous avez bien compris son problème
- Répondre à sa demande
- Si vous n'avez pas la solution, prendre son problème en charge comme si c'était le votre
- Tenir vos engagements
- Tenir informé l'utilisateur de l'avancement de la résolution. Rien n'est pire que le silence.

Et surtout présenter vos excuses même si vous n'êtes en tort.

Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe :
"Ci-gît, dans son bon droit, Mr XXXX qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n'en est pas moins mort. Que s'il avait eu tort."
Tiré de "Comment se faire des amis" Dale Carnegie

Même si vous avez raison, vous ne sortirez jamais vainqueur d'une discussion avec un utilisateur. Par contre, vous pourrez susciter de la sympathie en considérant son problème comme le votre.
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