Une informatique d’Excellence

« Les progrès technologiques ont toujours été facteurs de transformations. La vraie question, cependant, n’est pas de savoir quel est le rôle de la technologie mais dans quelle mesure les entreprises dont les résultats sont passés de bon à excellents ont une vision différente de son rôle. » Jim Collins

Extrait de l’étude et l’analyse de LANDesk (livre blanc).
Le Monde Informatique

Etude réalisé auprès de 125 directeurs et responsables informatiques :

Q1 : A votre avis qu’est ce qui définit un service informatique excellent ?
Analyse – Les personnes interrogées savent parfaitement ce qui distingue un service informatique moyen ou, au mieux bon d’un service informatique excellent. Les résultats sont en outre sensiblement les mêmes quel que soit le secteur d’activité. La principale caractéristique est sa capacité à contribuer aux résultats de l’entreprise associée à une gestion efficace. Quelle que soit leur fonction, les meilleurs dirigeants savent comment motiver leurs équipes, les conseiller et les soutenir, assumer la responsabilité s’il le faut et encourager et récompenser les bons résultats.
Il est intéressant de noter que seulement 20% des personnes interrogées pensent que la fourniture de services de base (dont le dépannage et l’assistance technique) est une caractéristique essentielle d’un service informatique excellent.


Q2 : Pensez-vous que votre service informatique fournit d’excellent services ?
Analyse - Environ 60 % des directeurs et responsables informatiques pensent fournir des services exceptionnels. Les échanges avec les directeurs et responsables informatiques dans le cadre de l’enquête ont révélé que, pour eux, un service informatique excellent est un service qui parvient à cerner les tendances à venir, a des idées novatrices quant à l’utilisation de la technologie pour soutenir les objectifs de l’entreprise, est prêt à se former pour fournir de nouvelles solutions, voit plus loin que la technologie elle-même et déclare « Oui, c’est réalisable » plutôt que « Non, c’est impossible » ou « Non, nous ne savons pas faire ».

Q3 : Quels obstacles empêchent votre entreprise de garantir des services informatiques excellents ?
Analyse - Les réponses aux questions précédentes confirmaient les conclusions de Peters, Waterman et Collins, à savoir qu’un management rigoureux et des équipes compétentes sont les clés du succès à long terme. Les réponses à cette question indiquent, pour leur part, que de nombreux services informatiques restent privés des systèmes et processus qui leur permettraient d’améliorer leurs performances, de supprimer les tâches répétitives et de gérer efficacement les activités quotidiennes simples. Sans eux, le service informatique est pris dans un cercle vicieux : les demandes et les problèmes simples des utilisateurs monopolisent trop de temps, ce qui laisse peu de place et de ressources pour une réflexion stratégique et, à terme, pour une amélioration des services, une réduction des coûts ou la mise en place de changements structurels et de services générateurs de revenus.

Q4 : A quel moment le service informatique de votre entreprise est-il impliqué dans les décision stratégiques portant sur des changements structurels majeurs ?
Analyse - 58 % des directeurs et responsables informatiques participent aux prises de décision stratégiques portant sur des changements structurels importants. Il est toutefois inquiétant de constater que 42 % d’entre eux ne sont pas impliqués avant la phase de déploiement, voire plus tard. Ce manque de participation montre encore que le service informatique est uniquement chargé de résoudre les problèmes au quotidien et qu’il ne contribue pas véritablement à la création de valeur stratégique.

Q5 : En quoi cela affecte-t-il la manière dont ces changement structurels sont réalisés dans l’entreprise ?
Analyse - Parmi les 42 % des personnes interrogées qui ne sont pas impliquées dans la phase de planification ou de discussions initiales des programmes de changements structurels majeurs, 88 % d’entre elles, soit une écrasante majorité, estiment que cela explique une mise en oeuvre des changements plus lente que prévue ou que une gestion des processus inefficace. D’après Jim Collins, les entreprises performantes ne suivent pas aveuglément les tendances technologiques du moment mais utilisent la technologie selon leurs valeurs fondamentales et leurs objectifs. Il est cependant difficile d’imaginer comment ceci est possible si les spécialistes informatiques ne participent pas aux grandes prises de décision malgré leurs compétences et leur expérience qui leur permettent de distinguer une technologie éventuellement imprévisible ou peu fiable et vouée à disparaître à court terme d’une technologie garantissant des avantages réels à long terme. D’après Weill et Aral, les entreprises qui refusent d’impliquer leur service informatique dans la prise de décision ne peuvent pas prétendre avoir une approche intelligente de l’informatique.

Quelles recommandations :
- Automatiser au maximum les tâches récurrentes des équipes informatiques,
- Former les utilisateurs aux outils informatiques,
- Connaître et comprendre les besoins et les objectifs de vos clients internes et externes pour leurs apporter des solutions,
- Définir votre Objectif comme direction fonctionnelle,
- Mesurer et communiquer votre efficacité,
- Avoir une démarche d’amélioration continue
- …

A quel niveau se situe votre informatique ? Quelles sont vos attentes concernant l’informatique ? Quelles sont vos recommandations pour arriver à une informatique excellente ?

Equation : Pratiques x Organisation x Management = Excellence

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Canards, aigles et management ...

Le canard, tout le monde connaît : c'est un oiseau palmidède, qui vit à l'état sauvage et domestiqué.
Et bien, en l’espace de six mois, j’ai vu apparaître plusieurs fois la métaphore du canard et du management...

Nous devrions être attentifs aux valeurs véhiculées par les métaphores ou images que nous choisissons de développer, car ces mêmes valeurs peuvent être perçues de manière péjorative ou méliorative en fonction du contexte . En voici quelques exemples ...

Dans ma société actuelle, j’ai un collègue qui travaille dans le domaine de l’exploitation et qui se compare régulièrement à un canard. Qu'est-ce qui motive cette comparaison ? Le canard est un oiseau à l'apparence calme, tranquille qui flotte sur l’eau paisiblement, mais qui pour avancer fournit des efforts invisibles pour les autres : il bat énergiquement des battes sous l’eau.



Un autre exemple m'a été donné par un dirigeant d’entreprise : pour lui, le canard est la tête de file. Il dirige les autres, montrant le chemin à prendre et ses collaborateurs le suivent. De la même façon, ses efforts ne sont pas visibles lorsqu'il travaille pour faire avancer son entreprise.

Le dernier exemple, qui lui propose une image différente de celle développée plus haut, est celui de Wayne Dyer (auteur sur le développement personnel) : il dit qu’il existe deux sortes de personnes : les canards et les aigles. Pendant que les canards jouent les victimes et cancanent, les aigles prennent les initiatives, s’élevant au-dessus de la mêlée. (tiré du livre La passion du client de Ken Blanchart).

Nous avons tous en tête un exemple d’une situation où pour régler le problème d’un client, l’employé doit demander ce qu’il doit faire à son supérieur, ou dirige le client vers un autre guichet se débarrassant ainsi du problème. La plupart du temps ce n’est pas l’employé qui est en question mais le système qui forme "des canards".
Alors, ne faudrait-il pas développer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs pour qu’ils prennent leur envol et deviennent des aigles, plutôt que de les laisser barboter sur la mare aux canards ?

Ken Blanchard donne l’exemple d’une entreprise de restauration rapide où chaque employé a une autonomie totale de 10€ pour répondre directement aux problèmes de chacun des clients. Cette somme est relativement importante dans ce secteur d’activité.

« Le premier travail d’un manager n’est pas d’apporter la motivation mais de supprimer les obstacles. » Scott Adams

Réaliser un CV différent

Tous les jours, les départements des ressources humaines reçoivent des CV sous le même format (monotone et ennuyeux). Comme pour un entretien, la première impression est très importante pour ne pas finir dans la corbeille à papier alors autant mettre toutes les chances de votre côté. Pour vous distinguer, vous pouvez changer la forme de votre CV en fonction de votre fonction ou du poste recherché. Je vous présente ci-dessous mon CV sous la forme d’un logigramme.





Quelle est la forme de votre CV ? Utilisez-vous des éléments chiffrés ? Avez-vous différents CV ?

"Un curriculum Vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

CV : Curriculum Vitae (latin chemin de vie)

Vous trouverez au travers de ce lien des CV créatifs réalisés par des graphistes.

Merci à Franck Brignoli de My Business Education

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