Les applications sont des outils : c'est la manière de les utiliser qui fait la différence

Au cours de l'année 2009, j'ai participé à une séance de travail sur la « satisfaction de nos clients » dont les résultats devaient nous permettre d'améliorer nos relations avec nos clients.

Les échanges étaient relativement vifs. Les discussions tournaient autour des moyens, et pour être plus précis du manque de moyens. Au bout d'un moment, nous sommes tombés d'accord sur l'idée qu'il était primordial d'avoir un « vrai » outil de gestion des réclamations. A cette époque, nous avions au sein de la société plusieurs outils qui avaient été créés, avec le temps, en fonction des besoins des différentes agences. Une collaboratrice de l'assemblée posa la question suivante : _ quel est l'outil utilisé dans l'agence où notre taux de satisfaction est le plus élevé ?

La réponse fut rapide et simple : un crayon et un cahier.

Cette agence avait un bon taux de satisfaction grâce à l'état d'esprit de son personnel pour résoudre les problèmes des clients. Elle aurait pu obtenir certainement de meilleurs résultats avec des outils plus adaptés mais ce ne sont pas ces outils qui lui auraient permis d'être la mieux classée.

Nous pensons souvent que la réponse à nos problèmes se trouve dans l'adoption d'un nouvel outil : le produit miracle qui changera notre vie au travail.

Pour changer les choses, il faut changer la manière de les faire et pas uniquement changer d'outil. S'il y a quelques années, nous avions changé uniquement les machines à écrire par des logiciels de traitements de textes et sans rien changer d'autre, nous n'aurions pas fait un gain énorme.

“Pour s’améliorer, il faut changer. Donc, pour être parfait, il faut avoir changé souvent." Winston Churchill
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